Интернет-коммерсанты на RIW-2014: в предвкушении кризиса

На RIW-2014 интернет-коммерсанты — гости блок-конференции «Электронная коммерция» — приехали с главной целью: понять, как выжить во времена покупательской «депрессии». Что ожидает e-commerce-рынок в 2015 году и как не плакать, обсуждая обороты на RIW-2015. AdvantShop подготовил обзор секции «Электронная коммерция».

 

 

Началась секция E-commerce с определения «трендов e-commerce 2014»

Приход на рынок новых весомых игроков и слияние крупных компаний стали самыми обсуждаемыми темами года.

В целом, рынок идет по следам клиента. То, чего хочет покупатель, то рынок и готов ему дать. Важную роль играет не только цена, но и широкий ассортимент интернет-магазина. Вывод: лидеры рынка занимаются активным умным расширением товарной матрицы.

Директор по развитию бизнеса в России «АлиЭкспресс» Марк Завадский отметил, что во время распродажи 11 ноября на сайте количество продаж с мобильных устройств было равно продажам с ПК. Мобильное направление е-коммерс — один из главных трендов уже нескольких лет.

По прогнозам партнера в DataInsight Федора Вирина, средние игроки пока не начали объединение, но тенденция скоро захватит и их. В ближайшее время мы начнем наблюдать объединение средних неконкурирующих компаний с одной аудиторией, так как это действительно хороший вариант выжить в условиях кризиса. Например, софтверные компании объединятся с компаниями, продающими роботы, гаджеты и так далее.

 

 

Через два года рынок ждет выход новых крупных игроков. Вместе с тем офлайн начнет активнее выходить в онлайн, что обсуждается уже достаточно давно, но так и не стало массовым трендом.

Темп роста рынка снизится за счет того, что мелким магазинам будет тяжело дойти до открытия. Небольшие магазины, предположительно, станут вынуждены больше работать с товарными агрегаторами, выходить на площадки EBay, Яндекс.Маркет, которые выступят для покупателя гарантом, что товар будет доставлен.

В следующей части секции «Эффективность e-commerce: как выжить на конкурентном рынке» лидеры рынка поделились своими советами и наблюдениями

Исполнительный директор «Оборот.ру» Иван Кургузов отметил, что кризис — не только угроза, но и возможности. Если называть кризис рецессией или депрессией, это звучит уже не так устрашающе. Одна из главных задач в конкурентной среде — вкладывать силы в повторные продажи — так привлечение клиента обойдется в гораздо меньшую сумму.

 

 

Директор дистанционных продаж сети ресторанов «Тануки» Артур Чистяков рассказал, что сейчас главная работа сети строится вокруг базы покупателей, которая уже есть, ресторан старается держать цены на прежнем уровне.

Кризисное время заставляет нас делать то, что раньше было лень, в этом его большое преимущество. Артур Чистяков утверждает: то, что происходит — полезно. Это очищение компании от ненужных, слабых людей. В компании остаются сильные, мобильные сотрудники. Бизнес наконец-то начинает анализировать свои расходы, сокращает издержки на персонал, аренду, уменьшает закупочные цены.

Директор Управления телекоммуникационных услуг и дополнительных сервисов «Евросети» Мария Шалина также считает, что главная задача малых и средних интернет-магазинов — ежедневный и ежемесячный анализ всех расходов, подсчет прибыли, EBITDA. Часто люди не считают эти вещи и, когда понимают, что бизнес катится под гору, уже поздно.

 

 

Говоря об эффективности, эксперты уделили особое внимание автоматизации. Артур Чистяков заметил, что сегодня автоматизацию интернет-магазина необходимо начинать как можно раньше.

Если у бизнеса нет автоматизированной системы сейчас, то, внедрив ее, через 1-2 месяца компания может получить до 30% роста. Понятно, что для 5 заказов в день автоматика не нужна, но если у бизнеса 100 заказов в день и бизнес хочет увеличения оборота — это необходимо. При выборе системы автоматизации стоит заранее рассчитывать на последующее масштабирование.

Директор по электронной коммерции Hoff Дмитрий Дворецкий рекомендует использовать CRM с первого дня работы. Сначала все данные для CRM можно фиксировать в Excel, Access. На старте необходимо вкладываться в сервис, товары на складе, курьера. Сам владелец должен понять, на чем экономить, на чем нет.

 

 

Мария Шалина уверена, что первоначально менеджеры должны уметь пользоваться функционалом Excel для нужд CRM. Если умеют пользоваться Excel, то можно вводить CRM для более быстрой обработки данных, если не умеют, то рано. Работая над увеличением эффективности, крупные магазины приходят к расширению ассортимента. Об этом говорят и Ozon, и «Евросеть».

Директор по развитию бизнеса Ozon.ru Алексей Тимонин отметил, что они продолжают учиться работе с разным ассортиментом и инвестировать в его рост. Главный акцент компании — на возможность легче найти товар на сайте. Также в фокусе в этом году «Озон» сохраняет доставку.

Мария Шалина также подтвердила, что сейчас их онлайн-бизнес смотрит на то, что больше всего интересует клиента. Так «Евросеть» стала продавать лобзики и игрушки. За счет расширения ассортимента «Евросеть» получает высокочастотные транзакции.

Как отметил Дмитрий Дворецкий, для гипермаркета мебели и товаров для дома Hoff драйвером роста эффективности стала концепция оmni-channel, интегрирование офлайна и онлайна в единую систему. Так, например, открытие офлайн-магазина в Жулебино не уменьшило, а увеличило продажи в интернете в этом районе.

Мария Шалина отметила, что сейчас точки продаж «Евросети» работают больше как шоурум, основный объем продаж электроники перемещается в интернет. В ближайшее время в связи с этим «Евросеть» собирается предоставить возможность партнерским интернет-магазинам доставлять свои товары в салоны «Евросети». Так салоны станут выполнять функцию пунктов выдачи заказов конечным клиентам.

 

 

На вопрос, как живется интернет-магазинам в регионах, ответила пестрая часть секции «e-commerce за МКАДом в кейсах и картинках»

В секции выступили совладельцы средних интернет-магазинов. Они поделились своими наблюдениями о самых важных потребностях региональных интернет-магазинов.

Директор по инновационным разработкам «Аудиомании» Иван Куц поделился историей закрытия интернет-магазина с годовым оборотом до 2 млрд рублей Закажи24.ру.

Все владельцы региональных магазинов согласились, что для их потребителя важно наличие городского телефона на сайте, адреса ПВЗ и офиса на сайте. Это формирует доверие пользователя. Иван Куц поделился кейсом, согласно которому размещение на сайте страницы команды магазина принесло увеличение конверсии на 40%.

Магазины сошлись во мнении, что лучше отказаться от собственной разработки и выбрать готовое решение. Так, директор регионального интернет-магазина planshet73.ru Дмитрий Беспалов рассказал об опыте работы с самописным интернет-магазином.

 

 

Planshet73.ru открылся в 2008 году и только в 2012-м перешел на готовую платформу. Работа магазина на движке AdvantShop дала ряд ощутимых преимуществ. Это позволяет собственнику не тратить время на постоянное усовершенствование магазина. Как только на рынке возникает что-то новое, оно тут же появляется в движке, и магазин всегда остается современным и удобным. По словам Дмитрия Беспалова, большое преимущество planshet73.ru — сервисный центр к существующему интернет-магазину и обученный персонал.

Это помогает не терять клиентов, если их устройство поломалось, и зарабатывать больше на клиентском сервисе. Преимущество работы в 1 регионе, 1 городе — возможность работы 1 отличного курьера, который может помочь в настройке техники, сделать дополнительную продажу прямо при выдаче заказа.

Новосибирский интернет-магазин NetOptika.ru работает как в регионе, так и в Москве. В сегменте оптики существенно сдерживает экспансию регионов необходимость склада под рукой.

Директор по развитию новосибирского интернет-магазина NetOptika.ru Дмитрий Исаев рассказал, что основными точками приложения усилий в его бизнесе являются: привлечение, кадры, сервис и удержание. 

Региональному магазину необходимо делать большой акцент на клиентский сервис, изучение и формирование лояльности клиентов. Сейчас бизнес будет постоянно стимулировать базу клиентов, которая уже есть.

Опросы после доставки, обратная связь от клиента, рекомендации — главные «фишки». Дмитрий Исаев сравнил ожидания клиентов в Москве и в регионах. В регионе для клиента важны доставка в день заказа или через день, поддержка по телефону, клиент больше доверяет компании, находящейся в его регионе. В Москве срабатывает фактор цены.

Цена выделяет магазин на Яндекс.Маркет. Также клиенты обращают большое внимание на точность времени доставки, наличие товара. Больше запросов в Москве поступает через онлайн-консультанта. Клиенты предъявляют высокие требования к постоянному наличию товара и курьерам.

Дмитрий Беспалов отметил, что преимущество интернет-магазина в регионе в том, что есть возможность легко провести офлайн-акцию и тем самым привлечь новых клиентов. Planshet73.ru раздавал яблоки со своим логотипом и скидкой на улицах города, это дало приток новой лояльной аудитории.

 

 

Захар Кириллов, менеджер проектов в агентстве «Собака Павлова», в докладе «Выходим в Прибалтику и Скандинавию: характер, привычки и ожидания клиентов» поделился своим опытом запуска около 30 интернет-магазинов и сайтов для клиентов из Эстонии, Литвы, Латвии, Финляндии и Швеции.

Много говорили о рынке каждой страны в отдельности, но, в целом, сложились и общие рекомендации. Местные жители не доверяют чужакам. Клиентам важен более персонализированный подход, они любят общаться как с магазином, так и со всеми пользователями интернета, они готовы поделиться со всеми обратной связью о вашем магазине.

Несмотря на то, что на рынке высокая конкурентная среда за счет быстрых доставок от таких мастодонтов, как Ebay, Amazon, Asos, Etsy, Alibaba, лишь 20% клиентов ценят только это.

Это касается и b2b сегмента. Для прибалтов и скандинавов важно доверие к «местному» магазину и личный подход. Чтобы был личный подход, стоит говорить с клиентом на его языке. Если нет такой возможности, лучше предоставить клиенту качественный английский, чем ломаный местный.

 

 

Вывод, который можно сделать по итогам e-commerce-конференции 2014

В ближайший год рынок интернет-коммерции сильно изменится. Движение начнется и на самом верху «пищевой цепочки» — среди крупных игроков, и в самом ее низу — в регионах. Будет актуальной более прицельная работа с существующими клиентами, увеличение чека, улучшение юзабилити интернет-магазинов. С выходом на рынок региональных компаний все больший тренд набирают лояльность и качественное, «личное», обслуживание клиентов. Увидимся на RIW-2015!