ReadOnly Как выстроить телефонный разговор с покупателем в интернет-магазине максимально эффективно? — AdVantShop.NET

27 февраля 2015
(0 Нет оценок, средняя: 0 из 5)

Правила телефонного разговора с клиентом интернет-магазина

От 46% до 95% менеджеров каждый день совершают эти ошибки в телефонных разговоров с клиентами. От неназванного имени до неспособности предложить шарфик, который подойдет этой кофте. Сколько клиентов вы теряете каждый день? С помощью советов эксперта в продажах Ирины Сальниковой вы сможете удержать и довести их до покупки. Ирина провела исследование на более чем 40 интернет-магазинах и рассказала, основные правила телефонного разговора с клиентом. 

Скрипты для интернет-магазинов

Ошибка № 1. Не устанавливают контакт

76% операторов интернет-магазинов не представляются сами и не называют клиента по имени. В лучшем случае они обращаются к клиенту один раз в начале разговора.

Как нужно

Имя — самая сладкая песня для ушей клиента. Не менее трех или даже пяти раз необходимо обратиться к покупателю по имени даже в течение короткой пятиминутной беседы.

Ошибка № 2. Невнятная речь, смех, фамильярность

Это — беда 46% менеджеров. Ни в коем случае продавец не должен просить клиента подождать ответа фразой «Секунду, щас узнаю». Не должно быть и скомканной, невнятной речи: телефонный канал и так не самый надежный. Кроме того, часть менеджеров позволяет себе фривольность в разговоре — смех и неуместный юмор.

Как нужно

Продажи подразумевают деловой стиль общения. Конечно же, нужен и юмор, но только если он адекватен ситуации.

Ошибка № 3. Не выясняют потребность

74% менеджеров не задают вопросов, чтобы понять его ситуацию и интересы. Но исследование потребности покупателя нельзя пропускать и сразу переходить к презентации товара, иначе менеджер неизбежно сталкивается с возражениями клиента и разговор идет не в сторону.

Как нужно

Обязательно выясните потребность. Подойдут вопросы: что для вас важно при выборе товара? Какие характеристики, качество, сроки доставки? Продумать вопросы клиенту заранее. Здесь помогут уже прошедшие разговоры оператора интернет-магазина с покупателями: переслушайте записи и определите вопросы, которые могут возникать у него по ходу беседы.

Ошибка № 4. Нет связки «характеристики — выгода»

53% менеджеров ошибаются, когда не переводят характеристики товара в выгоды. Услышав, что клиент не жалует синтетическую ткань, менеджер может начать предлагать другой товар или — что еще хуже, — отпустить покупателя.

Как нужно

Необходимо показать, что эта характеристика товара станет для клиента находкой. Например, платье — из синтетики, но оно не мнется, долго носится и имеет отличный внешний вид.

Ошибка № 5. Не предлагают дополнительных товаров

69% операторов не делают допродажи. Не предлагают товары, которые хорошо дополняют покупку.

Как нужно

Обязательно предлагайте к этой кофте — шифоновый шарфик, а к наушникам — колонки. Даже если клиент говорит «Нет», задача менеджера выполнена — он предложил и проинформировал.

Ошибка № 6. Расценивают возражения клиента, как приговор

95% менеджеров не работают с возражением «Я подумаю» и отпускают покупателя. А ведь «подумаю» — это только лишь сомнение и отговорка.

Как нужно

Менеджеров необходимо учить технике работы с возражениями. Как можно отреагировать на фразу «Я подумаю»? «Да, перед принятием решения действительно важно посоветоваться с друзьями и родными. Но может быть у вас остались вопросы? Я могу ответить на них. Кроме того, вы можете отложить товар в корзину, и не покупать его сейчас: это сэкономит время, когда вы вернетесь с решением».

Ошибка № 7. Скидки — просто так

48% менеджеров очень легко предлагают скидки. Некоторые без особых оснований дарят до 10% от цены — это вызывает недоверие к интернет-магазину.

Как нужно

Вы должны четко определить, за что даете скидки: например, на оптовые покупки, за определенную сумму покупки. Грамотно объясняйте покупателю свою политику в отношении цены: ваша компания старается отличаться от конкурентов и четко определяет себестоимость и наценку.

Есть несколько способов выгодно приподнести клиенту цену. Например, техника «Бутерброд»: булочка снизу и сверху — выгоды и презентация, и цена — внутри. Или вы можете сравнить цену на товар с несколькими походами в продуктовый магазин.

Ошибка № 8. Нет завершения разговора

68% менеджеров не завершают контакт: не берут координаты, не договариваются о следующем звонке.

Как нужно

Обязательно нужно обсудить с клиентом следующий звонок в удобное для него время. Позвонить или с инициировать другой контакт — например, по электронной почте или в социальной сети. Это должен сделать сам менеджер.

Если же клиент не готов на следующий контакт, необходимо как можно подробнее рассказать ему о товарах интернет-магазина, скидках, акциях и сопутствующих товарах.

Работайте со скриптами продаж своего интернет-магазина

Разговор с покупателем интернет-магазина — это не спонтанный процесс, а построенная и выверенная схема. На каждый контакт с клиентом — от общения по телефону до поздравления с днем рождения, — найдется свой алгоритм продаж — шаблон телефонного разговора с клиентом.

Эта статья — не последняя в теме разработки и внедрения скриптов продаж в ваш интернет-магазин. Еще больше полезной информации вы сможете почерпнуть из презентация с вебинара Ирины Сальниковой «Как грамотно разработать продающие скрипты для общения с клиентом интернет-магазина».

 
 
 
comments powered by Disqus

E-mail рассылка

Хотите получать информацию из блога Advantshop.NET одним из первых?

Добро пожаловать в блог об интернет-магазинах!
Мы пишем статьи о том, как открыть и привести в свой магазин тысячи заказов. Подпишитесь на рассылку!

Интересно

Чтобы продавать половые швабры, нужно иметь твёрдый характер
Чтобы продавать половые швабры, нужно иметь твёрдый характер

Мы в соц. сетях