От кофейни до легенды: цифровые инструменты для ресторанов в 2025 году

Каждый второй ресторан сегодня теряет гостей из-за доставки. Но есть те, кто не просто выживает, а растет в 2 раза. В интервью Илья Романов, концепт‎ ‎управляющий немецкого ресторана Линдерхоф, расскажет, как удержаться на рынке больше 20 лет и как технологии помогают в этом. 

— Как создавался Линдерхоф? Как вы пришли к названию, концепции?

— Наша история началась в  2001 году с маленькой кофейни на 8 столов. Там я был и барменом, и официантом, и кассиром в одном лице. Когда мы подбирали название, то случайно узнали про замок в Баварии Линдерхоф. На этом варианте и остановились.

Малые рестораны живут 1-3 года. Нам уже 24!  Мы больше направлены на эмоции домашнего уюта. За 24 года мы стали частью истории наших посетителей. Вокруг нас институты. Люди в молодости ходили к нам на свидания, потом здесь у них торжество было, потом рождение детей. Это правдивая настоящая история, а не разовый вау-эффект. Хотя он у нас тоже присутствует в каких-то подачах, в сервисе, в интерьере.

— Что, на ваш взгляд, важно в стратегиях продвижения для ресторанов?

— Я не люблю прямую навязчивую рекламу в ресторанах, наподобие баннера «бизнес-ланч за 300 рублей». Купи-купи-купи. В рекламе мы стараемся не мешать посетителям. К нам приходят гости, чтобы получить удовольствие от сервиса, пообщаться. Если надо где-то помочь, мы поможем, но мешать точно не будем. 

Почти с самого основания я начал собирать базу гостей. Я сразу понял, что самый важный актив — это люди. Я подходил к посетителя, представлялся, давал свою карточку и просил их контактные данные. Сейчас у нас в базе более 20 тысяч гостей. Самое главное — не найти новых посетителей, а сделать так, чтобы они вернулись.

Наша CRM изначально построена как система вовлечения: стоит гостю попасть в неё однажды он будет регулярно получать от нас полезную и актуальную информацию. Мы предлагаем скидочную и накопительную систему лояльности, подарки, бесплатные блюда. Мы предлагаем скидочную и накопительную систему лояльности, подарки, бесплатные блюда. 

— У вас достаточно большая доля доставки и самовывоза для классического ресторанного формата. Что этому способствует?

— Для ресторанов все-таки важны локации. 70% наших клиентов живут в соседних домах. На самовывоз они получают скидку 20%. Кроме того есть позиции в меню, которые нельзя заказать через службу доставки. 
Наш ресторан находится в Москве на Ленинском проспекте. Здесь все очень быстро работает. Если ты сделал заказ у нас, то можешь получить его в максимально короткие сроки. Если мы говорим про другие регионы России, то там будет другая специфика из-за места расположения, сложности погодных условий и просто человеческого фактора.

Помимо самовывоза у нас всегда была доставка. Но где-то 5 лет назад она перешла в новый онлайн формат. Блюда в доставке отличаются от тех, что мы предлагаем в зале. Сложно организовать подачу как в ресторане, приборы одноразовые. Мы стараемся, но это все равно не тот продукт.

Заказать из нашего ресторана можно через мобильное приложение, сайт, а также через агрегаторы.

— Поговорим про технологии. В ресторанном бизнесе сейчас важную роль играют цифровые инструменты. Как автоматизация росла вместе с вашим заведением?

— Когда у меня было три ресторана, я понял, что без автоматизации никуда. На тот момент мне был 21 год. Я изначально набил свои шишки. Потом я отказался от двух ресторанов, потому что были более важные жизненные процессы, которые потом я бы никогда не смог наверстать. На данный момент у меня осталось мое любимое детище. 

Если бы я изначально не стал параллельно развивать автоматизацию, я бы не смог научиться готовить, не выучил бы определённый сервис, не узнал бы психологию людей, как сотрудников, так и гостей ресторана. Автоматизация освободила меня от рутины.

В те времена было массовое воровство среди сотрудников. Мне помог максимальный учет сначала кассовой дисциплины, потом складской учет. Принятие заказов уже было через кассу, не надо было куда-то нести бумажку. Уже были чековые принтеры. Это был сервис.

— Как автоматизация влияет на вашу работу и какие технологии вы внедрили, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами?

— Автоматизация нужна, чтобы полностью исключить из процесса лишний ручной труд. Человек нажимает кнопку в смартфоне и заказ сразу же поступает в r-keeper, соответственно, сразу в KDS-систему.  Это мониторы на станциях холодного и горячего цехов. Заказ упаковывается, приезжает курьер. На каждом этапе клиент получает уведомление о стадии готовности заказа. Все эти процессы очень важны в автоматизации. Ты исключаешь лишние звонки, подтверждения и т.д. Никакой ручной работы и бумаги.

Пока не было автоматического приема заказов по бронированию гостей, все писалось ручкой в красивую тетрадку, а потом переносилось в Excel, потом данные выгружались в систему лояльности. И дальше мы начинали с ними работать. 

Сейчас это автоматический процесс, который не нужно контролировать. В результате появляется время заниматься больше сервисом, обычным гостем. Благодаря технологиям можно справляться с задачами меньшим количеством персонала.

 Со временем появляется интуиция, но она обманчива. Нужна статистика, анализ данных, чтобы планировать закупки и рассчитывать затраты. Надо фиксировать себестоимость прихода товаров, чтобы понять, какую цену поставить на продукт.

Благодаря автоматизации у тебя есть все данные со всех подразделений. Они аккумулируется в одном месте и ты можешь легко предвидеть какие-то ситуации.

— Мобильные приложения становятся неотъемлемой частью успешных ресторанов. Как вы решили запустить собственное приложение? Что оно дало вашему бизнесу?

— Мобильное приложение — это очередной инструмент. Надо воспринимать все интеграции, системы и модули, как инструменты. Кому-то удобно пользоваться мобильным приложением, кому-то десктопом, кому-то звонить. Это разные потоки. Со временем они трансформируются. Изначально это был телефон, потом веб-версия сайта, потом мобильная версия. Сейчас это мобильные приложения. Телефоны стали лучше: в них больше экран, больше памяти и куча приложений.  Стало удобнее, потому что в уведомлениях можно увидеть, что происходит с твоим заказом. В более ранних вариантах коммуникации это было невозможно.

— Как у вас проходил процесс запуска мобильного приложения? 

— Первый опыт запуска мобильного приложения оказался болезненным: после публикации в сторах разработчик утратил интерес к проекту. Я заплатил разово, а дальше технологии развиваются, все обновляется. Самое главное и заключается в этих обновлениях. Прошел год, два — все  в ужасном состоянии.  

От той старой разовой покупки я перешел на подписку Адвантшоп. Сейчас пошла эра подписок. Кого-то она раздражает, но я постоянно пользуюсь всеми подписками. 

В подписку у тебя входит поддержка. Если ты просто купил себе автомобиль, то нужно его заправлять, мыть, вовремя проводить сервис. А так у тебя все включено, как такой каршеринг, очень удобно.

В Адвантшоп было понятно, сколько я плачу в месяц и какой пакет услуг получаю. Для меня это было очень важно, так как я  мог планировать. 

Приложение запустили очень быстро, так как это был готовый продукт. Но изначально мы пошли своим путем, так как в Адвантшоп есть возможность кастомизации. У нас были свои инструменты, свои нюансы. 

— Какие особенности нужно учесть тем, кто только планирует запуск мобильного приложения?

— Для людей, которые закрывают базовые вещи, мобильное приложение можно запустить за один день и стоить это будет от 10 до 15 тысяч рублей в месяц. Это максимально закроет доставку, фискализацию и многое другое. Загрузил свой продукт и торгуй.

Дальше все зависит от твоих маркетинговых инструментов, которые можно подключать и внедрять постепенно. Но запуститься ты можешь на следующий день. Я больше могу сказать, в Адвантшоп есть тестовый период, чтобы познакомиться с продуктом, запуститься и потом уже производить оплаты как на долгосрочный период, так и на краткосрочный. Но я всем рекомендую делать все надолго, потому что это дешевле. 

Изначально я запустил в приложении только фотографии и блюда. Все было очень просто. Потом я стал делать усложнения, чтобы не ошибиться. В платформе все уже было готово, я постепенно ставил галочки с новыми функциями. Если бы я сразу же добавил все усложнения, то, скорее всего, ничего бы не получилось.

Если прямо вот с нуля запустить приложение, то 24 часа потребуется чтобы настроить приложение, 24 часа на интеграцию с r-keeper. Эти процессы можно запараллелить. И уже все остальные ваши личные хотелки могут занять до двух недель. 

Часто к запуску приложения не готов сам ресторан. Он думает, что купил приложение и все за него должны сделать. Так не работает. Должно быть 50 на 50. Люди выполнили свою услугу, но и ты должен приложить свои усилия. Сторонние специалисты не знают всю твою специфику, и тогда начинаются технические задания, игра «туда-сюда».

Лучше обращаться к партнерам, которые давно на рынке. У них как минимум уже тысячи выполненных проектов. У них большой опыт. Они где-то даже сами подскажут, потому что им это выгодно. Идет взаимодействие 50 на 50. В первую очередь это большая финансовая экономия. Это долгосрочно. Сотрудничество на месяц, на день — не работает. 

— Агрегаторы или собственная доставка? Что лучше?

— Все просчитывается. Это простая математика. Агрегаторы, платят за рекламу, продвижение твоего бренда, а ты должен оплачивать им определенный процент. Я думаю, что он у всех будет плюс-минус одинаковый от 20 до 35 процентов. В эту сумму заложены банковские истории, курьерские затраты и все остальное. Нас это не касается и это очень удобно. Но, может быть, их завтра не будет, а у нас большие грандиозные планы. У нас всегда был приоритет развивать свое. 

Мобильное приложение и агрегаторы — это разные инструменты, разные денежные потоки. Бывает, что у клиентов свои отношения с агрегатором. У них там своя система лояльности, свои привилегии, свои бонусы.

Сравнивая цены ресторана в мобильном приложении и у агрегатора, может оказаться, что сегодня выгоднее заказать на одной площадке. А завтра ему будет удобнее заказать на другой. Важно, чтобы клиент мог получить всегда один и тот же продукт независимо от того, где он оформил заказ.

— Какие технологии, по вашему мнению, будут играть решающую роль для успеха ресторанного бизнеса в следующие 5 лет?

— Технологии продолжат развиваться, но это не значит, что роботы полностью нас заменят. Базовые операции можно будет полностью отдать сервисам, а мы будем встречей гостей, общаться, доносить культуру потребления пищи. У нас появится на это больше времени. 

Технологии доставки будут максимально развиваться. Я думаю, что в ближайшее время появятся голосовые помощники. Например, ты едешь за рулем, и говоришь: «закажи мне сегодня ужин». Ресторан получат этот заказ. При этом он уже будет знать предпочтения клиента. Меньше лишнего контроля — это будет очень удобно.

— Доставка стремительно развивается. Нужны ли будут рестораны?

— 24 года назад была тоненькая книжка с ресторанами Москвы. Их там было всего 15.  Сейчас это больше 8 тысяч точек. Новые рестораны открываются ежедневно, потому что потребность готовить дома падает.

Уже просматривается разделение: еда для того, чтобы просто накормить человека, и прием пищи в ресторане, чтобы получить эмоции. Ресторан не только про еду. Это место общения, где ты встречаешься с друзьями, коллегами, родственниками. Убрать телефоны, пообщаться — в этом ценность ресторанов. Для этого мы прорабатываем концепцию, подачу, сервис. 

— Что бы ты сейчас делал на старте? Что ты рекомендуешь делать тем, кто только открывает свой первый ресторан?

— Если ты уже успешный предприниматель, это не значит, что ты будешь успешным в ресторанном бизнесе. Если ты очень классно продаёшь телефоны, либо что-то другое, не факт, что у тебя в ресторане получится.

Очень мало людей, которые могут похвастаться результатом в ресторанной сфере.

Если бы я вернулся на 24 года назад, когда мне было 17 лет, я бы занимался точно тем же и советую делать то же самое — устроиться работать в ресторан.

Если ты хочешь понять и научиться, нужно запараллелить процессы. То есть устроиться работать на любую должность: официантом, барменом, менеджером. Параллельно учиться, без этого никуда. Без вау-эффекта, что ты суперзвезда. Это мимолетно. Пойти работать — лучший опыт.

— Если резюмировать, с чего начать малому бизнесу? Особенно если штат - 2 сотрудника и нет больших бюджетов.

— Нужно ориентироваться в первую очередь на привлечение гостей. Если у тебя нет посетителей, то у тебя нет всего остального. Кому нужны твои технологии, если нет гостей?

Я бы не стал начинать с автоматизации. В этом нет логики. Я бы не стал начинать с сайта, даже если разбираюсь в этой сфере. Я лично первый сайт для Линдерхофа написал на  HTML, когда ехал на смену. Автоматизация — это прекрасно. Но она должна идти параллельно и быть не на первом месте. Сначала выбери место, направление, концепцию и начинай привлекать гостей. Уже потом, когда ты начинаешь хотя бы что-то приносить, можно внедрять технологии, чтобы максимально себя освободить. 

Дальше нужно улучшать, улучшать и улучшать свой продукт. В итоге появится имидж именно твоего ресторана. Это будет бесценно. 

— А создать свое мобильное приложение для ресторана можно здесь → https://www.advantshop.net/resto