Правила телефонного разговора с клиентом интернет-магазина

Если вы продаете товары и услуги через интернет и общаетесь с покупателями по телефону, важно выстроить с ними коммуникацию. Современные люди неохотно отвечают на звонки от незнакомых людей и если вы будете вести себя как классический телефонный «спамер», то потеряете на этом клиентов. В то же время, вежливое и продуманное общение между менеджером и клиентом заставит последнего обратиться к вам еще. Расскажем об основных правилах телефонных разговоров с покупателями.

Правило 1. Установите контакт с клиентом

Представьтесь сами и назовите клиента по имени: очень многие операторы забывают об этом несложном правиле. Персональное внимание важно, даже если беседа длится всего несколько минут.

Правило 2. Говорите четко и внятно

Почти половина менеджеров допускает заминки при разговоре. Говорить надо четко: звонок может застать человека в шумном месте или посреди важного дела. Не позволяйте себе фамильярных оборотов, не смейтесь, не злоупотребляйте фривольными шутками. Для продаж необходим деловой стиль общения.

Правило 3. Выясните потребности покупателя

Почти три четверти менеджеров ни о чем не спрашивает клиента и сразу переходят к презентации товара. Задавайте вопросы, поинтересуйтесь, что человек ищет. Уточните приемлемые сроки доставки, способы оплаты, опишите товар подробнее.

Правило 4. Расскажите о выгодах покупки

Более половины сотрудников интернет-магазинов не представляют характеристики продаваемых товаров и услуг в выгодном свете. Не отпускайте покупателя, если поначалу он говорит, что, например, не носит золото или не пользуется смартфоном. Расскажите, чем товар полезен и чем он может облегчить жизнь.

Правило 5. Предложите клиенту купить что-то еще

Более двух третей операторов забывают о дополнительных продажах. К примеру, выбранное в заказе платье отлично сочетается с сумкой из вашего ассортимента, а калебаса для мате хорошо идет в качестве подарка вместе с тремя сортами этого напитка со скидкой. Расскажите об этом. Даже если покупатель откажется, ваше дело – предложить.

Правило 6. Отвечайте на аргументы покупателя

95% операторов отпускает клиента, услышав два простых слова – «я подумаю». Лучше задать дополнительные вопросы или предложить оставить товар в корзине, не оформляя заказ: вполне возможно, покупатель вернется к нему позже.

Правило 7. Не разбрасывайтесь скидками

Почти половина менеджеров слишком легко относится к скидкам, предлагая их по поводу и без. Держитесь четкой ценовой политики, чтобы не остаться в убытке. Давайте скидки только на конкретных условиях: например, в день рождения покупателя или при покупке от определенной суммы.

Правило 8. Завершайте разговор

Две трети менеджеров не думают о продолжении общения с клиентом. Возьмите у покупателя телефон, адрес электронной почты, спросите, как удобнее с ним связаться, чтобы в следующий раз удобно было общаться всем. Если покупатель не хочет общаться дальше, то расскажите побольше о магазине и предложениях, но не будьте слишком навязчивы.

Выстроенная коммуникация поможет вам сохранить имеющихся клиентов и приобрести новых, в том числе благодаря рекомендациям. Если вы уже готовы создать интернет-магазин, набирайте менеджеров и учите их несложным, но важным правилам.