Как сделать обслуживание клиентов в интернет-магазине идеальным?

Лучшие методы оптимизации работы, снижение расходов, понимание всех передвижений клиентов и их анализ — вот это мы понимаем: совершенный интернет-магазин! Сегодня мы рассмотрим методы улучшения работы вашего сайта. Некоторые из них ну очень современны, заманчивы и, что называется, «на вырост», но когда-нибудь и вы будете интернет-магазином с миллионным оборотом, верно? 

Полная видимость клиентов

Полная видимость активности клиента — хорошая перспектива, но до сих пор только некоторые магазины учатся этому.

Главная цель — не просто увидеть активность клиентов в самом интернет-магазине, но и сопоставить полученные данные, чтобы определить свое следующее максимально эффективное действие по обслуживанию клиента.

Конечно, чтобы клиент полностью находился под наблюдением «большого брата», необходимо создавать собственно решение — это требует немалых инвестиций. Небольшие магазины могут начать с мультиканальных последовательностей в Google. Инструмент позволяет увидеть историю взаимодействия между сайтом, рекламными кампаниями и клиентом — от первого захода до покупки.

С помощью онлайн-аналитики можно узнать о посетителях, зашедших на страницы сайта, о том, что они делают и чем заинтересовались, а также о других важных событиях на сайте.

Актуальная база данных

Многие продавцы отслеживают обращения клиентов при помощи тикет-системы. Иногда обработка обращений происходит вручную (это плохо), иногда через таблицы Excel (тоже плохо), а иногда это происходит прямо онлайн (это хорошо).

Здесь главная задача — не только решить проблему клиента, но также избежать траты времени на решение этой проблемы в дальнейшем. Этого можно добиться, если регулярно обновлять решения проблем в онлайн тикет-системе и сделать решения доступными для клиентов в базе данных. Покупатель ищет решение своей проблемы по поиску в базе, но если не находит подходящего варианта, обращается к службе поддержки.

Наиболее популярные тикет-системы — Redmine, Jira, Request Tracker.

Например, сайт Ebay внедрил систему, где вся информация хранится в базе данных, и посетителям сайта предлагают варианты решения проблем и возникших вопросов. В этой базе данных содержится огромное количество информации, система работает очень хорошо, но связаться при необходимости с реальным человеком на Ebay крайне сложно. Такого тоже не должно быть.

Улучшенный поиск

Обычно служба поддержки сначала просматривает историю действий клиента, прежде чем перейти к решению его вопроса. Почти всегда такой поиск ограничен прошлыми запросами в службу поддержки.

Однако очень важно провести поиск по всем действиям клиента, в том числе проверить аудиофайлы, если клиент совершал звонки в службу поддержки; изучить запросы в чате и по e-mail. Без такого продвинутого поиска у вас не будет полной картины возникшей проблемы, а клиент останется разочарован уровнем вашего обслуживания.

Инструменты распознавания речи помогают найти звуковые файлы — это, конечно, высший пилотаж, либо этим файлам можно вручную приписать теги с релевантными ключевыми словами. Для поиска аудиофайлов можно воспользоваться таким программным обеспечением, как Nuance и Mavis.

Целевой показатель уровня услуги

Для того чтобы обслуживание клиентов интернет-магазина было на высочайшем уровне, необходимо определить целевые показатели для всех ключевых операций, таких как время ожидания, запрос от одного и того же клиента за определенный период времени и время для одного звонка.

Эти целевые показатели следует привязать к системе автоматических оповещений. Таким образом, вы всегда сможете поддерживать уровень обслуживания своих клиентов на должном уровне.

Такое решение для службы поддержки, как Zendesk, создает автоматические оповещения о запросах от клиентов. Если следовать пошаговой инструкции, то будет несложно внедрить эту программу в службу поддержки клиентов: (A) определите соответствующие целевые показатели и (Б) создайте систему оповещений для быстрого решения вопросов.

Ответственный за решение проблем

Менеджеры службы поддержки интернет-магазина не должны перекладывать проблему клиента с одних плеч на другие. Необходимо назначить ответственных людей за решение проблем клиента.

К тому же, менеджеры должны иметь право возвращать деньги клиентам (до определенной суммы), выдавать бесплатные продукты или услуги или предоставлять единоразовую скидку, например, бесплатную доставку или скидку 25% на следующую покупку.

Отслеживание социальных сетей

Один негативный отзыв в социальных сетях может нанести серьезный вред репутации бренда. Потребители об этом прекрасно знают. По этой причине команда службы поддержки просто не может игнорировать социальные сети.

В службе поддержки должна быть лента активности в социальных сетях, работающая в режиме реального времени. Своевременная информация поможет принять необходимые действия.

Магазины розничных продаж могут анализировать тональность высказываний в социальных сетях при помощи разных продуктов.

Наиболее популярные системы, которые помогут отследить упоминания о вашем интернет-магазине в социальных сетях, а также на всем интернет-пространстве: YouScan , IQBuzz, Babkee.

Следить за обновлениями

Сотрудники службы поддержки должны быть в курсе важных изменений, касающихся бизнеса, например, обновления в дизайне, новых возможностей сайта, новых продуктов и кампаний, а также временных неполадок в работе сайта (задержек с отправкой).

Служба поддержки должна внимательно ознакомиться со всеми изменениями, прежде чем отвечать на вопросы клиентов.

Звучит просто. Но за 15 лет своей карьеры в электронной коммерции я не встречал ни одного продавца, который хорошо справлялся бы с этой задачей.

Отзывы

Улучшить работу службы поддержки можно на основании отзывов покупателей. Таким образом, важно обеспечить сбор отзывов (положительных и отрицательных), которые оставляют клиенты и посетители сайта.

Российский рынок предлагает сервис Mneniya.pro Спустя несколько дней после покупки в интернет-магазине система делает автоматическую рассылку клиентам и просит оставить отзыв. Таким образом в магазине появляются реальные отзывы, что существенно повышает конверсию бизнеса.

По материалам сайта www.practicalecommerce.com

Автор: Анна Казакова