Организация и анализ работы колл-центра в своем интернет-магазине

От 50 до 60% всех заказов интернет-магазина приходится на телефонные звонки. От 500 до 700 рублей стоит привлечение уникального входящего звонка маркетингу вашего интернет-магазина. Как не терять огромные суммы на пропущенных или неверно обработанных звонках, по каким метрикам анализировать работу колл-центра, расскажет наш эксперт Михаил Семенков — владелец сервиса телефонии Azhelp, интернет-магазинов lilitop.ru и toybunch.ru. 

Что такое колл-центр и зачем он нужен вашему интернет-магазину

Михаил утверждает, что колл-центр интернет-магазина — это не неподъемная гора. Одна девушка-оператор, отвечающая на звонки и сидящая в офисе с 9 до 18.00 — это уже телефония магазина. Конечно, с огромным количеством ограничений и неохваченных возможностей, но у вас уже есть база для аналитики и совершенствования телефонных продаж.

Исследования рынка телефонной коммерции утверждают, что от 50 до 60% заказов интернет-магазина оформляется по телефону. Нетрудно представить, как увеличится прибыль магазина, если количество принятых, обработанных и доведенных до покупки звонков вырастет хотя бы на 1-2%.

Только по этим цифрам понятно, что телефонии интернет-магазина необходимо уделять большое внимание. И анализировать ее не менее внимательно, чем метрики самого продающего сайта.

Метрики колл-центра: что нужно считать

Для колл-центра существует свой специфический набор метрик, которые дадут информацию как об эффективности всей телефонии магазина, так и о работе каждого отдельного оператора.

• Количество входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов)

Этот показатель нужен для понимания загрузки колл-центра интернет-магазина. Также нам необходимо посчитать, сколько принимает звонков отдельный оператор, а еще — сколько времени от рабочего он общается с клиентами.

Например, при пятидневной рабочей неделе смена оператора — это 8 часов, то есть 480 минут, или 28 800 секунд. Представим, что он разговаривал 10 000 секунд — это примерно 35%. Анализируя эти цифры, мы видим, насколько эффективно мы загружаем сотрудников.

• Распределение входящих звонков в течение дня и по дням недели

Эта информация позволит понять наиболее эффективную схему работы ваших операторов в течение дня и всей недели. Например, с утра в интернет-магазине — пик входящих клиентских звонков, а в обед — спад. Понимая периоды «телефонной жизни» своего интернет-магазина, вы будете знать, в какое время принимать звонки, а в какое — звонить.

Любые рабочие разговоры — общение с поставщиками, с «Почтой России» по поводу статуса той или иной посылки, обзвон потенциальных клиентов, — лучше перенести на свободное от входящих звонков время. Иначе операторы будут занимать линию и упускать входящий звонок, неизбежно теряя прибыль.

Также вы можете анализировать звонки по дням недели. Например, аналитика показала, что пик входящих звонков приходится на четверг, а понедельник — это «пустой» день. Так, в наиболее «горячие» дни вы можете выводить всех операторов магазина или даже усилить работу дополнительными сотрудниками. А в понедельник будет работать только один оператор.

• Количество принятых и пропущенных вызовов (общее и в разрезе работы операторов)

У вас работает 5 операторов, и один успевает обработать 50 звонков, а другой — 250. Аналитика показывает, что первый оператор неправильно строит свой рабочий процесс, с ним стоит поработать отдельно.

• Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по операторам)

Это — самый «е-коммерсный» пункт. Например, мы видим, что на каждого оператора приходится по 1000 звонков в месяц. Но у одного на 1000 звонков приходится 400 заказов, а у второго — 100.

Конверсия двух операторов одного магазина не может так сильно отличаться, показатели должны быть примерно одинаковыми. На работу оператора, который показывает результаты хуже средних по компании, стоит обратить внимание. 

Прочитайте статью «Правила телефонного разговора с клиентом интернет-магазина», где мы рассказываем об основных ошибках, которые допускают менеджеры во время общения и, таким образом, упускают прибыль. 

• Процент подтверждённых и отменённых заказов, размещённых на сайте (общий и по операторам)

Например, первый оператор из 100 заявок, пришедших по телефону, подтвердил 95%, а второй — только 70%.

Откуда такая разница? Дело в том, что второй менеджер не хочет или не может продавать. Эти менеджеры по-разному общаются с клиентами.

Например, клиент заказывает товар, которого нет в наличии. В интернет-магазине существуют 50 других вариантов, которые будут стоить столько же или чуть дороже. Но их нужно предложить! Вместо «К сожалению, этого товара нет в наличии, но я могу предложить вам товар ничуть не хуже» клиент слышит «Товара нет в наличии. Спасибо за звонок и до свидания».

Вам будет полезен вебинар «Живые скрипты телефонных продаж», где мы рассказываем о самых распространенных вопросах и возражениях клиентов интернет-магазина и вместе разрабатываем верные ответы. Создав продающие скрипты-алгоритмы, вы поможете своим менеджерам вести разговор эффективнее и намного чаще доводить входящий звонок до покупки. 

Второй причиной может стать качество общения с клиентом. Первый менеджер поговорил с клиентом вежливо и, даже если клиенту не очень удобно время доставки, получил этот заказ. Второй менеджер, имея практически готовую покупку, может отменить ее, если время доставки неудобно для магазина. Таким образом из-за своей безалаберности он теряет деньги компании.

• Длительность разговоров (общая и по операторам)

Важно отслеживать, сколько часов в месяц разговаривают с клиентами ваши операторы и сколько приходится на каждого из них.

• Маржа на минуту рабочего времени

Разделите количество денег, которые принес вам каждый оператор, на количество рабочих минут. Один за минуту рабочего времени заработал 5 рублей маржи, а второй — 10. Второй оператор в два раза эффективней для вашего интернет-магазина, чем первый. Есть смысл проанализировать работу специалиста и помочь ему с улучшением показателей.

• Стоимость привлечения одного входящего звонка

Очень немногие магазинщики знают, в какую сумму для их бизнеса обходится один входящий звонок. Чтобы выяснить эту цифру, разделите долю рекламного бюджета, равную доле заказов оформленных по телефону, на количество звонков, пришедших с уникальных номеров.

Например, общий рекламный бюджет — 150 тысяч рублей. По телефону в вашем интернет-магазине оформляются 60% заказов, значит, мы берём 60% от 150 тысяч — 90 тысяч.

После мы делим сумму на количество входящих звонков, например, 183 звонка. Получается, 90 тысяч / 183 = 491 рубль.

И это недалеко от реальных цифр рынка: от 500 до 700 рублей стоит один входящий уникальный звонок среднего российского интернет-магазина. Получается, если вы пропускаете один входящий звонок с уникального номера, вы теряете до 700 рублей маркетингового бюджета.

Что автоматизировать в своем колл-центре и зачем

Прежде чем автоматизировать процесс общения оператора и клиента, нужно сопоставить количество затрат к возможной прибыли. Какие направления автоматизации можно выбрать? Например, интеграцию телефонии и CRM-системы. CRM сохранит истории всех звонков и обращений от конкретного человека.

При входящем звонке система будет автоматически показывать оператору историю обращений клиента. Представим, что звонят ВИП-клиент и новый клиент с «чистой» историей обращений. В приоритете для вас — ВИП, ведь по истории заказов видно, что он уже принес компании 50000 рублей, и в этот раз вероятность, что он вновь совершит покупку — выше.

Какую аппаратную часть колл-центра выбрать

Сервисов виртуальной телефонии — много. Безусловно, вам нужно сделать выбор в пользу виртуальной АТС. Только они дают масштабируемость, основную статистику, возможность считать прибыль.

В следующих статьях об организации колл-центра интернет-магазина мы обязательно расскажем о самых популярных сервисах российской телефонии.

7% пропущенных заказов — огромные денежные потери! Как не потерять прибыль?

Согласно исследованиям, в среднем ежемесячно магазин теряет 7% звонков. Мы помним, что один пропущенный звонок обходится в сумму от 500 до 700 рублей. Что делать, если ваши операторы физически не могут принять все звонки: например, они не работают в определенный отрезок дня или телефонная линия просто занята другим звонком?

Будем рассуждать следующим образом. Есть задача — ответить на 100% звонков. Как ее решить?

Проблема неотвеченных вызовов. 3 выхода

• Компания может пойти неэффективной дорогой и держать в штате много операторов. Почему это неэффективно? Звонки в интернет-магазин не всегда приходят друг за другом, несколько раз в день звонки они поступят одновременно, а разорваться один оператор не сможет.

Когда ваш интернет-магазин вырастет до двух полноценных операторов, звонки начнут приходить еще и с третьей линии. То есть при двух, трех, пяти операторах вы неизбежно будете получать новый одновременный звонок, который упустите.

В конце концов, звонки приходят не друг за другом, и могут быть промежутки времени, когда менеджеры сидят без работы.

• Или, когда оператор занят, переводить звонки на других сотрудников компании. А они могут быть совсем некомпетентны в продажах. Копирайтер или бухгалтер попросту не знают, как правильно поприветствовать и записать информацию о звонке.
• Третий - наиболее рациональный выход — обратиться в компанию, которая будет принимать звонки в ваш интернет-магазин в то время, когда интернет-магазин не работает или операторы физически не могут ответить на звонки, потому что заняты разговором.

Как работает сервис по работе с пропущенными звонками

Михаил Семенков увидел, насколько критична для интернет-магазинов потеря пропущенных звонков, и создал сервис телефонии Azhelp.

Как работает такой сервис

• Операторы принимают все звонки, которые поступают в ваш магазин в нерабочее время или просто по какой-то причине остаются неотвеченными. Менеджер приветствует клиента так, как это принято в вашем интернет-магазине.
• Если клиент дозвонился в рабочее для вашего интернет-магазина время, оператор сообщает клиенту, что сейчас сотрудник, который занимается этими вопросами, занят. Менеджер обязательно перезвонит, как только освободится.
• Если клиент позвонил в промежуток времени, когда ваша компания не работает, менеджеры сообщат, что покупатель дозвонился в интернет-магазин, и назовут время, через которое клиент получит входящий звонок от вас.
• Время, названное оператором, зависит от договоренности с магазином: какая-то компания готова перезвонить через 15 минут, какая-то — через час или на следующий день.
• После общения оператора Azhelp с клиентом на электронную почту вашего интернет-магазина или по SMS вам приходит информация о входящем звонке. Если магазин перезванивает клиенту в обговоренные сроки, бизнес сохраняет до 97% лидов.

Как улучшить телефонию вашего интернет-магазина: акции для клиентов AdvantShop от сервисов Azhelp и Sipuni

Друзья, вы могли убедиться, что телефония интернет-магазина — это источник продаж, который не уступает в прибыльности даже контекстной рекламе. Мы предлагаем улучшить телефонию вашего интернет-магазина с помощью сервисов-партнеров платформы AdvantShop.

Сервис телефонии Azhelp дарит всем клиентам AdvantShop 1000 рублей для знакомства с возможностями сервиса по работе с пропущенными звонками интернет-магазина. Перейдите на сайт Azhelp, введите промокод «AdvantShop» и на своем опыте проверьте, насколько увеличится прибыль магазина с учетом обработки звонков, которые раньше вы по какой-то причине упускали.

Облачная телефония Sipuni предлагает бесплатное подключение прямого номера и бесплатное использование сервиса в течение 30 дней. Кроме того, каждый читатель, воспользовавшийся предложением, получит 500 рублей на счет своего аккаунта в Sipuni. Просто укажите промокод при регистрации до 1 октября 2015 года: «Advantshop-2015».

Автор: Анна Казакова