Почему интернет-магазин не продает?

3 вида фатальных ошибок вашего интернет-магазина

После 1994 года и легендарной фразы Билла Гейтса: «Если вас нет в Интернете, вас нет в бизнесе», виртуальное пространство прилично «застроилось» онлайн-магазинами разного толка и масштаба. Их привлекательность для офлайн-продавцов и стартаперов объясняется двумя главными преимуществами – простотой создания интернет-площадки и большим охватом целевой аудитории. Шокирующая статистика. По данным Advantshop 60-90% онлайн-магазинов закрываются в течение первого года работы. Этот процент мог быть гораздо ниже, если бы владельцы бизнеса не совершали следующие ошибки при открытии интернет-магазинов.

Маркетинг, позиционирование и бизнес-план

Проблемы с продажами у 90% начинающих интернет-предпринимателей заключаются не в их личных бизнес-качествах, а в том, что они не проводили маркетинговых исследований рынка, целевой аудитории (ЦА) и конкурентов. Поэтому они не понимают, кому предлагают товар или услугу, не знают реальных потребностей ЦА и не представляют, как эффективно продавать в выбранной нише. Будет ли магазин типа «продаю то – не знаю что, тому – неведомо кому» успешным в электронной коммерции? Ответ очевиден – нет! При таком раскладе предприниматель вкладывает деньги в разработку дизайна и рекламную кампанию, а в итоге получает «слив» бюджета и растущую статью расходов в виде онлайн-магазина. Недочеты в маркетинге тянут за собой целый шлейф критических ошибок:

1. Отсутствие позиционирования на рынке. Позиционирование «как у всех» не равно доходу «как у всех». Если новый магазин не отличается от сотен других в сети, рассчитывать на интерес целевой аудитории не стоит. Она вас просто не заметит или не поймет, почему она должна делать выбор в вашу пользу. Поэтому перед стартом любого бизнес-проекта необходимо конкретно проработать уникальное торговое предложение (УТП) – чем компания отличается от других.

   «Если не получается найти то самое отличие при разработке УТП, попробуйте проверенный метод. Выпишите несколько весомых преимуществ компании и усильте их. Так вы акцентируете внимание целевой аудитории на этих особенностях. Еще внимательно изучите УТП конкурентов в нише, чтобы грамотно сделать отстройку».

2. Нет фирменного стиля и собственного бренда. Мы все живем в эпоху прогресса клипового мышления. Это значит, что все больше людей воспринимают мир через яркие образы и послания и могут концентрироваться на чем-то одном буквально секунды. Применительно к бизнесу и, в частности, к интернет-коммерции это означает, что посетители запоминают и узнают магазины по их брендам.

   «Во время разработки собственного бренда и УТП четко сформулируйте суть вашего проекта или компании в одном предложении. Используйте формулу i-маркетинга – reasons to visit (R2V), то есть причину посещать ваш сайт. Подставьте свои значение в шаблон: <Название компании/проекта> – это <тематика бизнеса/категория товара> для <целевые покупатели/аудитория>, который <решаемая задача/полезность для ЦА> посредством <преимущества компании/товара/УТП> Пример: «Яндекс» – это поисковая система для пользователей интернета, которая помогает людям быстро найти нужную информацию, используя продвинутые алгоритмы поиска в сети».

3. Непроработанный бизнес-план. При подготовке бизнес-плана эффективность вложений в интернет-магазин оценивается по данным маркетингового анализа. Здесь же определяется рентабельность ниши, товарная группа для реализации через интернет, каналы сбыта, способы оплаты и доставки заказов.

   «Из-за нереального плана развития интернет-магазина случаются различные фокусы с ожидаемой прибылью в стиле «низкая маржа – малые обороты» или «высокая маржа – нет продаж». В первом варианте вся выручка идет на поддержание проекта на плаву. Магазин, скорее, мертв, чем жив. Во втором варианте высокомаржинальные товары не находят спроса у покупателей».

Технические ошибки при создании интернет-магазина

Досадные промахи совершаются и на этапе разработки структуры и дизайна магазина. В сети много интернет-бутиков с перегруженными «витринами». Из-за обилия графической информации и/или рекламных баннеров фокусировка на главном сбивается, внимание посетителя рассеивается, и потенциальный клиент уходит к конкурентам. Также обстоят дела со структурой сайта, юзабилити, но обо всем по порядку.

1. Проблемный дизайн. Перегруженный или чересчур минималистичный дизайн вызывает негативные ассоциации у посетителей, а с такими эмоциями они вряд ли совершат покупку.

   «Интересный факт: английское слово “design” переводится больше как «проектирование», поэтому оформление интернет-магазина должно выполнять одновременно и эстетическую, и практическую функции. Детальная проработка его структуры начинается на этапе прототипирования, когда создается каркас будущего сайта без оформления. Только после того, как прототип согласовывается с заказчиком, он передается дизайнеру».

2. Один канал связи с клиентами. Для контакта с администрацией и менеджерами предоставляется один-два способа связи: телефон и/или e-mail. Вряд ли такой магазин дождется высокого отклика и лояльности покупателей.

   «Пример из кейса компании AdvantShop: клиент использовал один номер телефона сразу для двух интернет-магазинов. В итоге у каждого позвонившего он уточнял, в какой магазин тот звонит: «Добрый день! А куда вы звоните? В магазин белья? Да, это мы». Такая же чехарда творилась и с заказами».

3. Хромающая юзабилити. Usability – это удобство и простота использования ресурса. Если пользователь в интернет-магазине не понимает, как выбрать товар, где оформить заказ и доставку, какие поля нужно заполнить и прочее, он не будет разгадывать «ребус», а просто выберет другой магазин. Проверьте свой с помощью этих «золотых правил»:

Правило 3-х кликов – посетитель должен добираться с главной страницы сайта до нужной ему информации максимум за 3 клика. Нескончаемая череда внутренних страниц отпугнет любого покупателя.

Правило 7-ми – человек комфортно может воспринимать 5-7 объектов, поэтому не нужно размещать на панели навигации по сайту более 7 пунктов.

Правило 2-х секунд – чем дольше посетитель ожидает отклика от ресурса, тем больше вероятность того, что он закроет веб-страницу. Оптимальный период ожидания пользователем загрузки раздела сайта – 2-3 секунды.

Правило перевернутой пирамиды – описание товаров, статьи, обзоры должны начинаться с самой полезной информации для посетителя сайта, подтверждаться важными данными и заканчиваться менее значимым материалом.

Продвижение и реклама интернет-магазина

Самый частый вопрос, который можно услышать от интернет-предпринимателя: «Интернет-магазин не продает. Что делать?». В интернет-пространстве существует несколько десятков стабильных источников трафика в онлайн-магазин. Это контекстная реклама в системах «Яндекс» и Google, SEO-продвижение в поисковой выдаче, привлечение посетителей из социальных сетей и т.д. Однако даже при таком изобилии возможностей предприниматели умудряются не получать заказов.

«Пример из кейса компании AdvantShop: проблема клиента – Запустил магазин. Загрузил товары. Жду месяц. Почему у меня 0 заказов? Почему интернет-магазин не приносит прибыль? Магазин нормально работает?».

Основные причины неудач:

1. Выбран не тот канал продвижения. Эта ошибка интернет-магазина корнями уходит в тот самый маркетинговый анализ целевой аудитории и ниши. Без представления образа, «аватара» потенциального клиента, без знаний его потребностей и критериев выбора, найти эффективный канал для рекламы продукции проблематично.

   «Представьте, что интернет-магазин из-за неправильно выбранных каналов упорно предлагает молодежные очки с неоновыми и вычурными оправами мужчинам и женщинам 35-45 лет. Понятно, что отклик будет минимальный. Но если детально изучить ЦА и таргетироваться на аудиторию 18-24 лет, привлекать трафик из социальных сетей и мессенджеров, то исправить ситуацию реально».

2. Не анализируются ключевые показатели интернет-продаж. Главное преимущество онлайн-бизнеса в возможности точно измерять показатели эффективности рекламы. Можно с высокой точностью определить количество посещений сайта и отдельных страниц, процент конверсии посетителей в клиентов, возврат инвестиций (ROI), эффективность рекламных объявлений и другие метрики. На основе отчетов анализируется воронка продаж, подстраивается УТП и модель продаж под ситуацию на рынке. Важно ведь не только настроить и запустить рекламную кампанию, но и анализировать её результаты.

   «Пример из кейса компании AdvantShop: «Мы потратили на рекламу 5000 рублей, клики были, заходили, но никто ничего не купил! Реклама не работает!» Выяснилось, что клиент не анализировал показатели рекламы, не считал расход/доход и, соответственно, не принимал никаких действий для подстройки кампании под реалии рынка. В итоге, «неудачные» объявления откручивались наравне с эффективными, повышая среднюю стоимость за клик».

3. Отсутствует SEO-оптимизация. Чтобы магазин находили потенциальные покупатели, он должен иметь оптимизированный под поисковые системы контент. То есть описания товаров, обзоры, статьи на сайте должны иметь «ключевые слова», которые соответствуют тематике товара или услуги.

   «При оптимизации важно не «переборщить», так как можно угодить под фильтры поисковых систем. Лучше всего заказать статьи и описания товаров профессиональным копирайтерам, которые умело впишут ключи в текст. В этом вопросе всегда держите руку на пульсе: тестируйте новые каналы для рекламы продукции (таргет, контекст, маркет, тизеры и т.д.), постоянно анализируйте ключевые показатели продаж, считайте прибыль и расход. Также необходимо систематически учиться – посещать конференции и общаться с экспертами в области интернет-маркетинга».

Если хорошенько подумать, откуда появляются эти ошибки при создании интернет-магазинов, то становится ясно: все их разнообразие сводится к 2 причинам. Первая – незнание, что и как делать, вторая – лень в этом всем разбираться и надежда на «авось». Вторая заставляет задать логичный вопрос: а зачем вам вообще нужен интернет-магазин? Ему ведь нельзя сказать «Горшочек, вари!», чтобы он сам как-нибудь справился, без вас. Это полноценная работа, которая требует времени, сил и ресурсов. Успех возможен, если вы готовы учиться и учить свою команду, готовы вкладываться в развитие. Это закон любого бизнеса. А вот для тех, кто хочет устранить первую, мы и пишем такие материалы, как этот, и надеемся, что наши советы помогут решить, казалось бы, неразрешимые проблемы. В любом случае удачи!