СМС-рассылка в интернет-магазине: правильно сегментируем аудиторию и составляем текст сообщения

СМС-маркетинг — это часть общей коммуникации интернет-магазина с ее потребителем. «Общей» здесь — главное слово, ведь вы не можете создать СМС-кампанию в отрыве от основного маркетинга, акций и предложений. Мы перевели инфографику о том, как организовать рассылку СМС, и попросили руководителя отдела консалтинга компании UniSender Алису Киричок прокомментировать западных коллег. Также Алиса рассказала, как сегментировать СМС-базу, написать правильное сообщение и проанализировать СМС-кампанию. В конце статьи — подарок для читателей! Владельцы интернет-магазинов на AdvantShop смогут получить бонус в $5 на СМС-рассылку от компании UniSender. 

Какие бывают СМС в интернет-магазине и как работает СМС-рассылка?

Транзакционные СМС. Их присылает интернет-магазин, оповещая клиента о статусе его заказа. Например, заказ упакован, передан в доставку или уже лежит в пункте выдачи и ждет своего покупателя.

Акционные СМС. Например, вы можете рассказать покупателю, что сейчас именно на этот товар — скидка 15%, и он должен поторопиться, чтобы ее получить.

СМС, направленные на лояльность. Интернет-магазин может поздравить клиента с днем рождения, Новым годом или другими праздниками — и это будет большим шагом к его лояльности.

Причины, чтобы рассылать и не рассылать никогда

Телефоны все плотнее входят в жизнь человека, это самый близкий к человеку рекламный канал: e-mail он может не открыть, на интернет-рекламу не отреагировать из-за баннерной слепоты, а не заметить СМС невозможно.

Но с другой стороны, СМС-маркетинг многих компаний оставляет желать лучшего. Сообщение из вашей СМС может не интересовать клиента, или попросту — он оказался в базе случайно. Это очень раздражает и создает почву для негатива.

Проблема СМС-маркетинга усугубляется тем, что от рассылки очень сложно отписаться. Компании и рады бы не отправлять СМС кому попало, не плодить негатив, но сложно осуществить процесс отписки от СМС-рассылки.

Кроме того, СМС-рассылка — это недешевое удовольствие, и компании — не злобные спамеры, просто не знают, как сделать СМС-рассылку, которая принесет результат.

Как правильно сегментировать свою СМС-базу

1. Чистая база

Да, это — самый важный момент в рассылке СМС-сообщений. Случается, что у компании бывают только e-mail или только телефоны. Или в списке телефонов — мешанина: городские с мобильными, где-то телефон начинается с +7, где-то — с 8. Чистить это можно вручную, а можно с помощью сервиса рассылок, который сам удалит неправильные телефоны после первой СМС-кампании.

Часто бывает так, что после очищения базы от основного массива остается только 50%, а то и вовсе — 30%.

2. Сегментация базы

Как организовать рассылку СМС, не вызвать негатив и попасть в самую суть потребности клиента? Ответ - сегментация. Конечно, компания может пойти самым простым путем и отправлять массовые СМС со своими предложениями по всей базе, на авось. Но если отсеять от базы тех, кто готов как-то коммуницировать с вашим брендом, то эффект будет намного выше. В сегментации базы нам поможет e-mail-маркетинг, который может работать вкупе с СМС-рассылкой.

Кейс: Медицинский центр

Понять, как сделать СМС-рассылку в интернет-магазине нам помогут успешные кейсы, которыми поделилась с Алиса. Рассмотрим рекламную кампанию Медицинского центра. 

Шаг 1. Создаем письмо с описанием акций по разным направлениям

Он работает в трех направлениях: это врачебные услуги, косметология и стоматология. Здесь в дело и вступает e-mail-маркетинг, который гораздо лучше, чем СМС-маркетинг, поддается аналитике. Мы создаем письмо, где описываем акции для каждого из направлений Медицинского центра.

Шаг 2. Сегментируем тех, кто перешел по разным ссылкам

Через два дня после рассылки мы смотрим статистику. Например, письма открыли 20% аудитории. Кто-то из них заинтересовался акцией, связанной с лечением зубов, кто-то — лифтингом, а кто-то хочет узнать, есть ли у него тахикардия.

После этого вы сортируете всех, кто перешел по акционным ссылкам, в три группы.

Шаг 3. Отправляете СМС клиентам, которым потенциально интересно предложение

По созданным базам мы отправляем совершенно персонифицированные предложения. И если клиенты действительно интересовались вашим предложением, это вызовет совершенно другую реакцию.

С одной стороны, мы экономим рекламный бюджет на СМС-маркетинг, а с другой, СМС-маркетинг становится необходимым катализатором, который подтолкнет клиента к коммуникации с вами. Это же так просто: нажать на телефон, который уже указан в СМС, и позвонить!

Пример СМС-рассылки медицинского центра

Почему рассылка СМС-сообщений должна работать рука об руку с контекстной рекламой

Лучше всего СМС-маркетинг работает, когда вы предлагаете своим клиентам какой-то оригинальный товар, который, кроме вас, в интернете продают еще только 5 брендов. Сразу же после такой рассылки количество брендовых запросов в интернет-магазине увеличится.

Понятно, что вы не сможете отследить этот параметр, если продаете «Пепси»: нельзя сказать, что количество брендовых запросов возросло именно из-за вас.

Но если вы, например, продаете эксклюзивную итальянскую косметику, то количество брендовых запросов может возрасти от 20% до 50%. Но в этом случае товар должен быть очень специфическим. Например, после рассылки по клиентам

Медицинской клиники может начаться шквал запросов: клиенты захотят почитать отзывы и проверить достоверность информации об услугах, которые им предлагаются.

Поэтому, составляя СМС-сообщение, нужно включить в него слова, которые люди будут искать в интернете. И вам нужно заранее позаботиться о том, чтобы по поисковому запросу ваша компания выходила в первых строчках выдачи в Яндексе или Google. СМС-кампания — это вспомогательная, «разогревающая» часть общего маркетинга. Поэтому ваш контекстолог должен заранее повысить рекламные ставки.

Если вы продаете товар, которого много на рынке, возьмите альфа-именем — оно используется вместо телефонного номера, от которого придет СМС, — название своего сайта. Вашим клиентам будет легче вспомнить вас и набрать в интернете.

Пример СМС-рассылки туристического оператора

Что включить в 70 символов СМС-сообщения, чтобы клиент позвонил вам

70 символов — ровно столько составляет СМС на русском языке, и ровно в такое количество вам нужно уместить свое сообщение. Редко можно сделать заявление: вот это слово нужно включить в 70 символов обязательно! Обязательно нужно включать только телефон обратной связи. Каждая СМС-кампания — полностью индивидуальна, несмотря на то, что можно работать на один и тот же рынок. Например, рынок туризма.

Кейс: Тур в Грузию

Нам нужно сделать рассылку массовых СМС по клиентам, которые заинтересовались акцией по туру в Грузию. Мы проанализировали их портрет и выяснили, что они ищут самый дешевый тур с самыми лучшими условиями. Это не «элитная» аудитория, она заинтересована в «горящих» турах.

СМС может выглядеть так:

Вы интересовались Грузией? Есть еще дешевле. Звоните. 8800123456 Лена

Это сообщение максимально личное, и мы даже позволяем себе некую долю панибратства: Лена точно знает, что клиент интересовался именно Грузией, и готова предложить еще дешевле.

Кейс: Тур во Французские Альпы

Другая аудитория и, соответственно, другой формат СМС-сообщения. Это предложение от туроператора, где каждая поездка становится набором дорогих эксклюзивных предложений. Понятно, что такой фамильярности, как «перезвоните Лене», здесь быть не может. В этом случае можно даже не пытаться уместиться в одну СМС, а писать две.

Фактически, в таком сообщении мы делаем реверанс:

Раннее бронирование в Альпах. Бад-Хофгаштайн. Ваш менеджер забронирует отель и подберет детали тура +ХХХХХХХХХХ

Так, например, распространенное заблуждение о вычурных фразах для «лакшери» аудитории. Более других они ценят время и ясность изложения. Поэтому посыл должен строиться по схеме:

• кто пишет,
• что предлагает,
• что нужно сделать, чтоб получить это,
• сроки.

Вывод: если у человека есть только 200 долларов на поездку и если это — десятки тысяч долларов, СМС будут разными.

Как избежать негатива от СМС-рассылок

Единственный выход — сегментация. Или, если возможности сегментировать СМС с помощью e-mail-маркетинга у вас нет, то стоит прибавить сообщение: если вы не хотите получать информацию от нас, позвоните — и мы отпишем вас от СМС-рассылки. Как правило, такие СМС приносят больше позитива, и это — большой плюс компании за ее честность.

Чтобы понять, как работает СМС рассылка — хорошо или не очень, — нужно определить ключевые показатели, по которым мы будем оценивать кампанию. После массовой СМС-рассылки мы ждем: 

• Шквала звонков, заказов, разогретых докрасна телефонов.
• Повышения брендовых запросов в поисковых системах.
• Повышения лояльности и повторных продаж.

Получите бонус $5 на свой счет в UniSender и начните получать прибыль с помощью рассылок

Друзья, наш партнер компания UniSender дарит всем клиентам AdvantShop бонус для подключения СМС-рассылки в своем интернет-магазине. Модуль UniSender доступен в административной панели вашего интернет-магазина: для подключения воспользуйтесь нашей инструкцией «Настройка модуля "UniSender"».

Получить бонус от UniSender в $5 вы можете с помощью инструкции «Выдача купонов». 

1. Зарегистрируйтесь в системе UniSender.
2. Скопируйте код купона, который вы видите внизу (или отправьте его себе на email).
3. Активируйте купон.

У вас на счету появится $5 - вы можете делать рассылки уже сегодня! Купон действителен для новых пользователей и аккаунтов, зарегистрированных не ранее, чем 60 дней назад

Ваши купоны: USDA-2LAB-2YMR-AKKT-6JYL,2016-

Автор: Анна Казакова