CRM-воронка продаж
CRM — система, которая хранит и обрабатывает контакты клиентов и позволяет вам с ними взаимодействовать. CRM включает в себя способы и инструменты общения с клиентами. Разберем принципы работы CRM-воронки.
Зачем она нужна
Ключевая стратегия работы с трафиком, которую необходимо использовать — общение со своей базой клиентов. Поэтому главная задача любого бизнеса — такую базу собирать и правильно с ней взаимодействовать. С помощью CRM-воронки возможно построить тесные отношения с клиентами.
Где используется CRM-воронка
Существуют продукты, которые человек не готов покупать в интернете: дорогие машины, яхты, большие обучения или проекты. Представьте себе кнопку на сайте «заплатить миллион рублей». Вряд ли найдется много желающих просто взять и нажать ее. Невозможно продать автомобиль через интернет без участия менеджера.
Не зря крупные бренды строят салоны, чтобы люди приходили туда и общались с дилером, прежде чем отдавать большие деньги. Вначале человек интересуется машиной, потом идет на тест-драйв, потом размышляет. Пока клиент думает, ему звонит менеджер, который напоминает, уточняет и доносит свежую информацию.
Клиент принимает решение, готовит деньги и приезжает на сделку. Сервисные центры продолжают вести клиента и после покупки: обслуживают машину, продают страховки и так далее.
Из каких этапов состоит CRM-воронка
Лид — пользователь, который проявил интерес, либо целевой клиент. Этапы CRM-воронки отражают процесс работы с лидом.
Для удобства их представляют в виде этапов в канбан доске:
Этапы CRM-воронки
Как только вы пообщались с клиентом, либо клиент осуществил какое-то действие, карточка лида перемещается в нужную колонку. Это помогает вести клиентов и понимать, с кем и как взаимодействовать.
Рассмотрим этапы воронки на примере воронки телефонии.
1 этап: Новый лид
Представим, что вы продаете дорогое оборудование. Вы уже познакомились с потенциальным клиентом, и он поделился своим контактом. Соответственно, в колонке «Новые» появляется это лид.
2 этап: Презентация
Дальше вы созваниваетесь с ним и говорите, что можете провести презентацию оборудования. Клиент соглашается. Вы передвигаете его в колонку: «Презентация». Затем вы проводите презентацию и выясняете все вопросы, которые важны для клиента.
3 этап: Коммерческое предложение
После презентации договариваетесь, что рассчитаете смету и выставите коммерческое предложение. Клиент соглашается. Вы передвигаете карточку в колонку «Коммерческое предложение».
4 этап: Покупка
Клиента устраивает ваша смета и вы заключаете договор.
Таким образом работают этапы воронки продаж для телефонии.
Какие существуют инструменты для построения CRM-воронки
Внутри компании можно и нужно отслеживать состояние отношений с клиентом. Конечно, построить воронку продаж можно и в Excel. Но использование специальных программ для визуализации воронки предоставляет расширенные возможности для ее использования, а также экономит время. Например, внутри AdvantShop есть встроенная CRM-система. Она позволяет работать с товарами, обрабатывать заказы, автоматизировать работу с лидами и собирать аналитику с вашего интернет-магазина.
Встроенная CRM-система в AdvantShop
За счет того, что CRM-система уже встроена в платформу AdvantShop, вам не придется подключать и платить за CRM дополнительно. Сэкономленные средства вы можете потратить, например, на привлечение новых клиентов в вашу воронку продаж.
Подробнее про воронки и работу с клиентами вы можете узнать в книге Камиля Калимуллина «Путь клиента. Как построить воронку онлайн-продаж».
