12 вещей, которые повышают доверие покупателя к интернет-магазину

В основе интернет-продаж лежит доверие. Мы покупаем только у тех, кому мы доверяем. Представляем вам 12 принципов устройства сайта, которые помогут убедить людей, что доверять вашему интернет-магазину можно.

Позаботьтесь о безопасности

Это первое, на что вам нужно обратить внимание, поскольку страница «Ваше подключение не защищено» при переходе на сайт и значок рядом с доменным именем могут отпугнуть любого покупателя. Кроме того, работа с сайтом с незащищённым протоколом грозит вам вероятностью утечки данных при оплате через сайт. Защитите сайт SSL-сертификатом (в ссылке он выглядит как https). При таком соединении данные передаются в зашифрованном виде и защищаются от посторонних лиц.

Используйте современные тренды в оформлении

Наши мозги перегружены визуальной информацией, поэтому кричащие сайты с разномастными баннерами и прыгающей со всех сторон анимацией — первые кандидаты на закрытие страницы спустя три секунды после загрузки. Тому, какие варианты дизайна приносят больше заказов, мы посвятили отдельную статью "Как дизайн интернет-магазина влияет на конверсию". 

Сделайте качественные фотографии и видео

Не скупитесь на фотосессии ваших товаров: они свидетельствуют о том, что вы вкладывали в магазин свой труд и заинтересованы оказать услугу высокого качества. Фотографируйте товар со всех сторон, если он разбирается — в собранном и разобранном виде. Покажите, как эту вещь можно комбинировать с другими предметами из вашего каталога (особенно актуально для одежды).

Хорошая идея снять видео с вашим товаром. Тогда покупатель увидит, как двигается заводная игрушка или ведёт себя подол платья во время ходьбы.

Следите за текстами

Гораздо больше доверия вызывают интернет-магазины, у которых на главной странице нет «роспрадаж», а среди товаров нельзя найти «посатижи». Грамотность, логичность и простота текстов по-прежнему воспринимаются людьми как признак серьёзного подхода к делу.

Прикладывайте соответствующую документацию

Если на ваш товар должны быть сертификаты соответствия, предъявляйте их. Это законное право каждого покупателя, и будет лучше, если они будут в зоне видимости. Вы прошли сертификацию? Обязательно поделитесь сертификатом! 

Составьте блок «Часто задаваемые вопросы»

Эта страница в интернет-магазине поможет развеять страхи покупателя. Какие вопросы точно надо на ней осветить:

• как оформлять заказ;

• какие есть способы оплаты;

• как происходит доставка товара.

Если в интернет-магазине продаются товары, которые вы же и производите, можно сделать второй блок вопросов, посвящённый технологиям производства и свойствам товара. Дополняйте список вопросов по мере их накопления.

Персонализируйте общение с покупателем 

Этого эффекта можно добиться разными способами, самые простые и действенные выглядят так:

• отправьте новому клиенту приветственное письмо с его именем на электронную почту и скидкой на первый заказ;

• настройте на сайте товарные рекомендации и отправляйте покупателям сообщения, похожие на их запрос;

• напоминайте о зарезервированных или оставленных в корзине товарах;

• присылайте уведомления о статусе заказа.

Предоставьте гарантию

Мы понимаем, что возврат, обмен и ремонт возможен не во всех нишах и эти случаи прописаны в законах. Предупредите об этом покупателей, дайте ссылку на закон. Однако если ваш сегмент рынка не относится к исключениям, продумайте эту систему и опишите её на сайте. Можно как на отдельной странице, так и в разделе «Часто задаваемые вопросы».

Рассказывайте о себе

Расскажите о себе как о предпринимателе, почему вы начали этот бизнес, какие ценности вы в него заложили. Расскажите сами о своём товаре, ведь вы почему-то решили продавать именно его, правда ведь? Покажите людей, которые у вас работают, своих партнёров. Вы можете делиться ссылками на обзоры ваших товаров у блогеров и экспертов, но, по нашему опыту, гораздо важнее собирать положительные отзывы ваших обычных покупателей из писем, ваших групп, сторонних сайтов-«отзовиков». На платформе ADVANTSHOP есть даже шаблон письма с просьбой оставить отзыв после получения заказа. Регулярно пополняйте эту «копилку». 

Работайте с сайтами-«отзовиками»

Кстати о них. Как только начнёте вести бизнес, зарегистрируйтесь на самых популярных платформах («Отзовик», IRecommend, Flamp и т.д.) и отслеживайте реакцию пользователей: благодарите за хорошие отзывы, улаживайте конфликтные ситуации. Так вы покажете, что вам не безразлична ваша репутация за пределами вашей платформы. Полезно также следить за тем, что о вас пишут на «Яндекс.Картах», Google Maps и 2GIS.

Оставьте как можно больше способов с вами связаться

Это ещё один действенный способ показать, что вы не скроетесь с деньгами сразу после заказа. Минимальный набор выглядит следующим образом:

• номер телефона;

• адрес электронной почты;

• контакты в мессенджерах (Telegram, Viber, WhatsApp);

• ссылки на группы магазинов в соцсетях;

• адреса офисов и пунктов выдачи со схемами проезда.

Можно ещё задействовать заказ обратного звонка, онлайн-чат с консультантом или чат-ботом на сайте.

Стремитесь реагировать на сообщения, звонки и комментарии моментально. Если у вас пока нет возможности работать с покупателями круглосуточно и содержать большой штат специалистов службы поддержки, напишите, когда именно вы готовы принимать звонки и отвечать на сообщения и в какой срок обещаете на них реагировать.

P.S. Держите обещания

Описанные методы помогут покупателю оформить первый заказ, но решать, обращаться ли к вам снова, он будет только после доставки и использования товара. Причём если он купит у вас что-то ещё, проверка на вашу честность и исполнительность повторится. Не обещайте того, что не сможете сделать. Не лгите о свойствах вашей продукции. В долгосрочной перспективе побеждает честность.