Как продавать во «ВКонтакте» в 2018 году?

Об этом рассказал основатель сервиса Pepper.ninja Владимир Калаев на VII Международной IT-конференции «Стачка». Выжимки его из его доклада, которые можно применить для интернет-магазинов, читайте в нашем материале. 

Запомните: клиенты покупают трансформацию из «А» в «Б»

Даже на самом обычном рынке люди не берут вещи просто потому, что это вещи. Продавец убеждает нас, что именно эта вещь поможет решить нашу проблему или украсить жизнь. И если он правильно нащупает наши потребности и снимет наше внутреннее сопротивление, мы отдадим любую сумму за понравившуюся вещь и сами придумаем себе объяснение, почему мы столько потратили. Несмотря на то, что в Интернете вы не видите покупателей вживую, не можете взглянуть им в глаза и предложить пощупать товар, вы так же можете провести его по воронке продаж. Она сработает, если у вас будет четкое представление: что есть у вашего потенциального клиента, что он чувствует, в каком статусе он себя видит прямо сейчас, и понимание, как эти три параметра изменятся, если он купит ваш товар/ услугу. Здесь вам не обойтись без аватара клиента, о котором более подробно можно прочитать в нашем материале.

Ведение клиента по такой трансформации происходит в 7 этапов. Оговоримся, что система не универсальна для всех интернет-магазинов, ее нужно подстраивать под специфику. Однако посмотреть, как может выглядеть ее выполнение с помощью «ВКонтакте», однозначно стоит.

1. «Узнал»: как сейчас люди узнают о вас во «ВКонтакте»?

На этом этапе вы формируете первичное доверие пользователей – потенциальных покупателей к тому, что вы делаете. Проанализируйте, сколько у вас площадок и какова их конверсия, где вас можно найти кроме VK в онлайн и офлайн, о чем вы пишете на всех этих платформах? В идеале ваши страницы должны транслировать, что вы эксперт в своей сфере. Пишите по теме в целом, о новинках отрасли, о полезных книгах/фильмах по теме и др.

На своей личной странице вы можете позволить себе быть более эмоциональным и рассказать о своих целях и о том, как вы хотите их достичь, что для вас ваше дело, каковы ценности вашей компании. Хорошо может сработать так называемый «белый френдинг», когда вы отвечаете в тематических группах на комментарии, участвуете в дискуссиях с реальными людьми, а потом после обменов репликами добавляете собеседника в друзья. Таким способом можно набрать лояльную аудиторию, которая поверила в вашу компетентность.

2. «Вовлекся»: как вы предлагаете людям присоединиться к вам?

После знакомства с вами и с компанией потенциальному клиенту нужно совершить какое-то простое действие, чтобы стать частью вашего сообщества. Стимулируйте оставлять свою обратную связь в виде комментариев, ответов на опросы по вашим продуктам и лайков. Как это сделать? Пишите на спорные темы, рассказывайте истории. Смелее используйте Stories и выходы в прямой эфир – они могут дать очень большой эффект вовлечения аудитории.

3. «Подписался»: что у вас есть для того, чтобы человек оставил свои контакты?

В этом вам поможет лид-магнит – то, что вы будете бесплатно предлагать покупателю в обмен на его подписку. Хорошо заходят полезные инструкции, чек-листы, пособия, аудиофайлы по темам, которые ваша аудитория оценит. Если вы еще не подключили рассылку во «ВКонтакте», самое время ее настроить! Внутри самой соц.сети уже много приложений для сообществ, которые позволяют собрать списки рассылок по интересам ваших клиентов. Так что пользователю не придется совершать лишние телодвижения, чтобы получить свой «пряник».

4. «Заплатил» (временем/деньгами): что я могу предложить человеку «на пробу»?

На этом этапе вам нужно предложить что-то, что было бы логичным продолжением бесплатного лид-магнита. Вы подарили бесплатный чек-лист качества органической косметики? Предложите ему подобрать с помощью специального теста набор сэмплов для разных типов кожи, которые удовлетворяют условиям этого чек-листа, и купить такой набор по выгодной цене. Подтвердите, что это ограниченное предложение или доступное только новым клиентам. Продукт «на пробу» снимает напряжение перед крупными покупками и повышает доверие.

5. «Удивился»: чем вы можете поразить клиента?

Доставка точно в срок и с качественным товаром уже никого не удивляет. Это просто залог того, что у вас высокие требования к своей работе, и, возможно, вы работаете так всегда. А вот сюрприз, спрятанный в посылку, в виде открытки, магнитика, еще одного пробника, пакетика мармеладок и других мелких вещиц, может порадовать вашего клиента. Это как раз тот случай, когда мелочь, а приятно. И, сами понимаете, положительные эмоции, которые человек испытывает, повышают к вам доверие.

6. «Беру все!»: как сделать, чтобы человек купил основной продукт?

Вот теперь, когда все барьеры сняты, когда пробная продукция получена, объясните, почему клиенту нужно купить основной товар. Если вернуться к примеру с косметикой, отметьте, что ваши средства есть в объеме 30, 50 и 100 мл, они соответствуют присланному чек-листу, а цена за большую упаковку выгоднее.

2 нюанса, о которых нужно помнить на этом этапе.

Нюанс №1. Правильно выбирайте основной товар. Нелогично после пробников средств для лица предлагать маски для волос, ведь клиент ими не пользовался, а вы в лид-магните не упоминали, на что обращать внимание при их выборе. Будьте последовательными.

Нюанс №2. Этот этап – лакмусовая бумажка ваших предыдущих стараний. Если на нем идет много отказов, значит, что-то из вашей цепочки, скорее всего, на 2 этапе, не работает или работает неправильно: не преодолены внутренние сомнения, не «закрыты» страхи, обещанная услуга не оказана в полном объеме. Соберите обратную связь, проанализируйте, почему так происходит, и начинайте заново.

7. «Полюбил»: как я могу помочь клиенту поделиться?

Ваш клиент уже купил у вас основной продукт. Благодаря вашей грамотной работе он получил обещанное ему ощущение, почувствовал изменение своего внутреннего статуса. Такого клиента отпускать нельзя. Создайте для него систему лояльности, предлагайте кэшбек или скидки за каждого приведенного друга. Тогда он и сам сделает у вас больше заказов, и расширит вашу клиентскую базу.

Последнее, о чем нужно помнить: время на прохождение каждого этапа зависит от сложности самого продукта и силы психологических барьеров ваших потенциальных клиентов. Чем лучше вы знаете свою целевую аудиторию, тем проще вам самим будет даваться ведение клиента по этой трансформации. А чем больше клиентов станут счастливее с вашими продуктами, тем больше прибыли у вас будет.