Стратегии привлечения лояльных клиентов в интернет-магазин

Как раз за разом привлекать клиента в интернет-магазин? Бонусные программы и скидки – это слишком стандартно! Существуют и другие способы завоевать лояльность клиента - без материального поощрения. Сегодня AdvantShop поделится 4 стратегиями ведущих зарубежных интернет-магазинов.

К чему нужно стремиться

Возьмем компанию Zappos - один из крупнейших розничных интернет-магазинов. Крис Мэлоун, автор работы «Человеческий бренд» (The Human Brand), изучил работу Zappos и выявил, что 95% продаж сделаны в интернет-магазине и 75% ежедневных продаж сделали постоянные клиенты.

К тому же у компании никогда не было необходимости делать скидки или разрабатывать программы лояльности для клиентов интернет-магазина, основанные на вознаграждении своих клиентов. Сегодня мы обсуждаем конкретные тактики Zappos и других интернет-магазинов, которые вы можете применять, чтобы увеличить повторные продажи и повысить лояльность к бренду.

Стратегия 1. Скидка на доставку, а не на товары

Согласно исследованию Дэвида Бэлла из Уортонской бизнес-школы, один из лучших способов повысить количество повторных продаж и средний чек заказа – предложить скидку на доставку клиентам, которые достигли определенного порога покупок.
Бэлл пришел к выводу, что пороговые скидки на доставку воспринимаются лучше, чем скидки на определенный товар. Дополнительное исследование университета Флориды показало, что условно-бесплатная доставка стимулирует клиентов совершать больше покупок, когда они возвращаются в магазин, что повышает средний объем заказов.
Это исследование также выявило, что покупатели больше склоняются к скидке на доставку, когда они накапливают пороговую сумму, следовательно, они делают больший заказ за одно посещение.
Кстати, стратегия "скидка на доставку" помогает бороться и с брошенной корзиной: подробнее об этом вы можете прочитать в статье "Боремся с брошенной корзиной! 9 способов американских интернет-магазинщиков".

Магазины быстро уловили эту тенденцию. Рассмотрим политику в отношении бесплатной доставки магазина Bonobos. Пороговая сумма 125 долларов и бесплатная доставка – это довольно неплохое предложение, особенно если учесть среднюю стоимость товаров магазина. Добавьте два-три продукта в корзину, и вот вы уже прошли через установленный барьер. Что же, совсем неплохо. Другие компании смогли построить весь свой бизнес на модели быстрой бесплатной доставки. К примеру, компания Pure Formulas: ее продажи на 60-65% состоят из продаж постоянным покупателям, а коэффициент привлечения составляет 10.75%.

Стратегия 2. Обращайтесь с клиентами, как с личностями

Электронные письма, которые имеют персонализированный контент, повышают коэффициент кликабельности (CTR) на 14%, а коэффициент привлечения на 11%.
Хотя персонализация не кажется чем-то сложным, всегда возникает проблема: с чего начинать? Есть два способа использовать данные, чтобы успешно общаться с покупателями. Более личным ваше общение с клиентом поможет сделать и контент-маркетинг - новое направление, которое отлично генерирует лиды и не требует больших вложений. Подробнее читайте в нашей статье "Как качественный контент привлекает клиентов в интернет-магазины".

Стратегия 3. Сегментируйте клиентов: когда они готовы купить второй раз?

Не все клиенты одинаковые, поэтому их нужно сегментировать. Один из вариантов - сегментация по количеству дней, в течение которых клиент совершает повторную покупку.
Предположим, что у вас есть два сегмента постоянных покупателей. Один сегмент обычно совершает повторные покупки через 30 дней после первой покупки, а покупатели второго сегмента ждут 60 дней. Таким образом, если вы посмотрите на среднее количество дней, то это будет 45 дней с момента совершения клиентом первой покупки.
В идеале вы должны прислать электронное письмо с новостями о новинках, контенте и так далее до того, как клиенты проявят намерение совершить покупку.
Электронные письма через 15 дней после того, как клиенты первого сегмента проявили намерение купить у вас, и задолго до того, как второй сегмент планирует покупку, не очень полезная тактика. Слишком рано. Постарайтесь найти сигналы, по которым можно определить нарастающий интерес покупателя… и подогрейте его.
Компания Revolve Clothing применила эту стратегию, и она принесла им 33% постоянных покупателей. Впечатляет! Ваша задача – направить действия на клиента, когда он только еще думает о том, чтобы совершить у вас покупку.

Стратегия 4. Используйте информацию о клиенте - общайтесь!

Как ещё наладить диалог с покупателем? Используйте информацию, которой он поделился с вами. Отличный пример этой политики - интернет-магазин Rent the Runway.

Его создатели берут данные о днях рождениях, размере одежды, о фигуре и о предпочитаемых брендах. Так они персонализируют электронные письма, которые рассылают женщинам сразу же после того, как они взяли в прокат первое платье.

Согласно исследованиям агентства Aberdeen Group, компании, которые направляют письма, ориентированные на каждого клиента интернет-магазина, получают невероятные результаты:

• Коэффициент просмотра выше на 51%
• Переходы выше на 42%
• Коэффициент привлечения выше на 26%

Эти результаты очевидны, потому что компании распределяют свои электронные письма по сегментам на основании демографических данных, поведения клиента, истории покупок и многом другом. В самом электронном письме они обращаются к покупателю по имени и делают ему уникальное предложение с учетом его профиля.

 

Этот процесс требует сегментировать данные и внедрить их в систему автоматической рассылки электронных сообщений. Но все мероприятия по привлечению клиентов в интернет-магазин принесут свои плоды и значительно повысят число постоянных покупателей и увеличат потребительскую ценность.
Какие стратегии вы уже протестировали и они оказались эффективными для увеличения числа постоянных клиентов? Поделитесь ими в комментариях.

Автор: Анна Казакова

По материалам сайта blog.rjmetrics.com