1. Общая информация

Служба технической поддержки AdVantShop.NET оказывает поддержку партнёрам, пользователям коммерческой и некоммерческой версии программного продукта AdVantShop.NET на основании действующего между компаниями (пользователями) договора.
В рамках поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.

Вопросы, решаемые службой технической поддержки:

  1. Общие вопросы: консультации о возможностях системы, о ценах, системных требованиях, способах покупки, условиях партнёрства.
  2. Использование программного продукта
  3. Разработка сайтов на AdVantShop.NET
  4. Быстродействие программного продукта
  5. Ошибки программного продукта
  6. Оплата и ключи AdVantShop.NET: получение лицензионных ключей и дистрибутивов, решение проблем с лицензиями.

Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по данному вопросу в документации и руководствах. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

Вопросы, которые не входят в перечень услуг технической поддержки:

  1. Установка программных продуктов на сервера или компьютеры пользователя.
  2. Перенос системы с сервера на сервер.
  3. Настройка и нагрузочное тестирование программных продуктов на сервере пользователя.
  4. Оказание услуг хостинг-провайдера. Для этого необходимо обратиться к нашим партнерам и рекомендуемым нами хостингам.
  5. Консультации по верстке, не имеющих отношении к функционалу продукта AdVantShop.NET

Техническая поддержка пользователей бесплатной версии AdVantShop.NET не осуществляется.

2. Уровни обслуживания

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и категории вопроса.

Консультирование по общим вопросам, которые требуют пояснения общих вопросов программирования, переустановки системы, верстки шаблонов или по вопросам создания и управления интернет-магазином на базе AdVantShop.NET, происходит в течение 40 рабочих часов.

Режим работы службы технической поддержки :

С 8 до 20 часов московского времени в будние дни. В выходные дни с 9 до 18 часов московского времени. В праздничные дни поддержка работает в соответствии с графиком, который предварительно публикуется на сайте. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

Режим работы vip поддержки :

С 8 до 20 часов московского времени в будние дни. В выходные дни с 9 до 18 часов московского времени. В праздничные дни vip поддержка работает в соответствии с графиком, который предварительно публикуется на сайте. В нерабочее время решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с клиентской или административной частью сайта. Вопросы экстренного характера в нерабочее время решаются только по телефону 8 800 333 68 03 или +7 (495) 278 09 63, по e-mail заявки в нерабочее время не обрабатываются.

Порядок обработки обращений:

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.
К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Обращения VIP поддержки обрабатываются в приоритетном режиме выделенным менеджером или менеджером, который в курсе данного проекта.
Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «AdVantShop .NET», с последующим выпуском обновления программного продукта.

Время решения обращения:

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки.

В указанных случаях нет необходимости дополнительно обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в официальных группах Вконтакте, Facebook, если уже отправлена заявка по e-mail, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Отсрочка или невозможность решения обращения:

Отсрочка или невозможность решения проблемы может возникнуть в следующих случаях:

  1. В обращении указано описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой
  2. Пользователь не может предоставить доступ к своему сайту
  3. Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования
  4. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса происходит неконструктивно.
  5. Пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию.
  6. В случае, если установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций разработчика.
  7. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей.
  8. Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям.
  9. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  10. Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

Служба технической поддержки компании AdVantShop.NET предоставляет следующие уровни обслуживания:

Бесплатная поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей версии продукта (редакции AdvantShop.Net 3.0, AdvantShop.Net Ultimate 4.0, AdvantShop.Net Ultimate Plus 4.1, AdVantShop 5.0) и пользователей версии trial (редакция AdVantShop 5.0). Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа.

Vip Поддержка

Данный уровень поддержки присваивается при оплате тарифного плана аренды “Бизнес” или при оплате услуги “Vip Поддержка” в соответствии с тарифами

Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

Поддержка для партнеров.

Рассматриваются вопросы эксплуатации продукта партнерами, общие вопросы разработки с использованием API, общие вопросы установки и настройки продукта на сервере, решаются вопросы экстренного характера, консультации по восстановлению проекта на хостинге, консультации по выявленным ошибкам программного продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часов.

Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продукта «AdVantShop .NET».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим уровнем обслуживания может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.

3. Вопросы, решаемые службой технической поддержки

Общие вопросы работы с системой

Техническая поддержка решает вопросы:

  1. Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  2. Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  3. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  4. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
  5. Работа с документацией, пополнение документации.

Вопросы установки и настройки

Техническая поддержка решает вопросы:

  1. Консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
  2. Рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
  3. Общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
  4. При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

  1. Установка программного продукта на сервере.
  2. Подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
  3. Диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
  4. Установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

Вопросы улучшения производительности

Техническая поддержка решает вопросы:

  1. Общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
  2. Рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
  3. Рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

  1. Настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  2. Диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  3. Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

Вопросы обновления программного продукта

Техническая поддержка решает вопросы:

  1. Выявление и решение проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  2. Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

  1. Проблема соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
  2. Настройка сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
  3. Вопросы обновления продукта после внесенных модификации в продукт вне рамок обновления

Ошибки программного продукта

Техническая поддержка решает вопросы:

  1. Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  2. Ошибки программного продукта. Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

  1. Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
  2. Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  3. Проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
  4. Поиск и устранение ошибок в работе серверного ПО.

Вопросы разработки

Техническая поддержка решает вопросы:

  1. Общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
  2. Консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках vip поддержки дополнительно решаются вопросы:

  1. Консультирование партнеров по интеграции сторонних сервисов, активное участие в решении вопросов интеграции сторонних сервисов с интернет магазином
  2. Первоочередное обновление интернет-магазина при выходе новых версий продукта

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

  1. Пояснение общих вопросов программирования.
  2. Решение конкретных задач с заданной логикой.
  3. Диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
  4. Разработка компонентов по заказу.
  5. Разработка модулей продукта по заказу.
  6. Кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
  7. Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
  8. Разработка скриптов интеграции с платежными системами. Пожелания по разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Перед подачей обращения необходимо ознакомиться с документацией и руководством AdVAntShop.NET. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Способы подачи обращений:

Для партнеров обращение может быть подано по телефону, с использованием формы «Задать вопрос» на сайте http://www.advantshop.net/support или по электронной почте на адрес support@advantshop.net .(обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF-8).

Для пользователей редакции AdvantShop.Net 3.0, AdvantShop.Net Ultimate 4.0, AdvantShop.Net Ultimate Plus 4.1, AdVantShop 5.0 и пользователей версии trial (редакция AdVantShop 5.0) обращение может быть подано, с использованием формы «Задать вопрос» http://www.advantshop.net/support на сайте (предпочтительный способ) или по электронной почте на адрес support@advantshop.net и по телефону 8 800 333 68 03 (Звонок по РФ бесплатный), +7 (495) 278 09 63

Обращения в службу технической поддержки, поданные другими способами (группа Вконтакте, Facebook, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  1. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  2. Желательно формулировать вопрос, используя терминологию, принятую в продукте.
  3. Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
  4. Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  5. Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
  6. В экстренных случаях, например, для восстановления работоспособности сайта клиента, техническая служба поддержки может запросить доступ к серверу по FTP, RDP или административной панели хостинг-провайдера.

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от службы поддержки — это только увеличит время реакции.

Заявки обрабатываются по времени поступления. Реакция службы технической поддержки не должна превышать заявленного максимального времени ответа.

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение Вконтакте или раздел помощи, сайты разработчиков программного обеспечения.

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания AdVantShop.NET уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта.

6. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «AdVantShop.NET»в разделе "Помощь" http://www.advantshop.net/help/