Регламент работы службы технической поддержки ADVANTSHOP

1. Термины и определения

Исполнитель - сотрудники Отдела технической поддержки ООО “ГК ИТМ” (далее - Служба технической поддержки), осуществляющие техническое сопровождение и поддержку клиентов ООО “ГК ИТМ”.

Продукт - программный комплекс для создания сайта. Программный продукт AdvantShop.NET представлен в различных по функционалу конфигурациях. Описание конфигураций Программного продукта AdvantShop.NET представлено на странице https://www.advantshop.net/saas в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Пользователь - физическое или юридическое лицо, заключившее Договор публичной оферты, размещенной на странице https://www.advantshop.net/oferta в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Обращение - сообщение Пользователя, отправленное через Портал технической поддержки в адрес службы технической поддержки.

Время реакции - период времени в рабочих часах Исполнителя от получения обращения Пользователя до принятия обращения Службой технической поддержки, что подтверждается ответным электронным сообщением по электронной почте. Данное оповещение содержит в себе номер зарегистрированного обращения.

Рабочий день - с 8.00 до 20.00 по московскому времени в будние дни, с 9.00 до 18.00 по московскому времени в выходные дни.

2. Общие положения

Настоящий Регламент определяет порядок предоставления Исполнителем технической поддержки Пользователю и устанавливает Уровень обслуживания. Техническая поддержка предоставляется только для актуальной версии Продукта. Для неактуальных версий Продукта предоставляется консультация. Перечень вопросов, по которым предоставляется консультация, может быть ограничен в зависимости от версии Продукта.

Служба технической поддержки AdvantShop оказывает техническую поддержку партнёрам, пользователям коммерческой и некоммерческой версии программного продукта AdvantShop на основании действующего между компаниями (пользователями) договора.

Вопросы, решаемые службой технической поддержки:

1. Общие вопросы: консультации по возможностям системы, о ценах, системных требованиях, способах покупки, условиях партнёрства.

2. Порядок использования Программного продукта.

3. Разработка сайтов на AdvantShop.

4. Быстродействие программного продукта.

5. Ошибки программного продукта.

6. Оплата и порядок лицензирования: получение лицензионных ключей и дистрибутивов, решение проблем с лицензиями.

Перед подачей обращения в Службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в разделе “Поддержка”. Если проблема аналогична ситуации, описанной в разделе “Поддержка” , но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

Вопросы, которые не входят в перечень услуг технической поддержки:

1. Установка программных продуктов на серверы и компьютеры пользователя.

2. Перенос системы с сервера на сервер.

3. Настройка и нагрузочное тестирование программных продуктов на сервере пользователя.

4. Оказание услуг хостинг-провайдера. Для этого необходимо обратиться к нашим партнерам и рекомендуемым нами хостингам.

5. Консультации по верстке, не имеющей отношения к функционалу продукта AdvantShop.

6. Консультации по сторонним программным продуктам.

Решение вопросов, которые выходят за рамки технической поддержки, необходимо адресовать в службу технической поддержки соответствующего продукта или сервиса.

3. Уровни обслуживания

 Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и категории вопроса.

3.1 Режим работы службы технической поддержки.

Техническая поддержка предоставляется с 8.00 до 20.00 по Московскому времени в будние дни, и с 9.00 до 18.00 в выходные и праздничные дни.

 Время реакции на обращение указано в рабочих часах.

Обращения обрабатываются строго в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоком уровнем критичности, которые требуют оперативного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К подобным обращениям могут быть отнесены вопросы связанные с восстановлением работоспособности продукта, или отдельных компонентов, которые влияют на работу сайта. 

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в Отдел разработки.

Исполнитель поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой Службы технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

Отсрочка или невозможность решения проблемы может возникнуть в следующих случаях:

1. В обращении указано описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой.

2. Пользователь не предоставил доступ к своему сайту.

3. Невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования.

4. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса со стороны Пользователя происходит неконструктивно.

5. Пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию.

6. В случае, если установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением рекомендаций разработчика.

7. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта, либо его модулей.

8. Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям.

9. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

10. Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом

3.2 Уровни обслуживания технической поддержки (SLA)

Бесплатная поддержка

Уровень поддержки устанавливается для пользователей актуальной версии продукта.
Поддержка оказывается по вопросам общего использования продукта, не рассматриваются вопросы решения индивидуальных программных задач. Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа.

Поддержка для партнеров.

Рассматриваются вопросы эксплуатации продукта партнерами, общие вопросы разработки с использованием API, общие вопросы установки и настройки продукта на сервере, решаются вопросы экстренного характера, консультации по восстановлению проекта на хостинге, консультации по выявленным ошибкам программного продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часов.

Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль Отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

Консультирование по общим вопросам

Уровень обслуживания присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления интернет-проектов на базе продукта «AdVantShop.NET».

Консультации оказываются в порядке поступления обращений.

Обращение с другим Уровнем обслуживания может быть переведено сотрудниками технической поддержки на данный уровень, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней. Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.

4. Круг решаемых задач

Общие вопросы работы с системой

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Предоставление описания функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.

2. Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.

3. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.

4. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

5. Работа с документацией, пополнение документации.

Вопросы установки и настройки

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.

2. Рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.

3. Общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.

4. При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный, предоставляется общая консультацияпо использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

Техническая поддержка НЕ решает следующие вопросы:

1. Установка программного продукта на сервере.

2. Подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.

3. Диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.

4. Установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

5. Обновление ПО на сервере и на компьютере клиента

Вопросы улучшения производительности

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.

2. Рекомендации по конфигурации отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.

3. Рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и других механизмов, позволяющих повысить быстродействие нагрузку на сайта.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

1. Настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.

2. Диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.

3. Оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

Вопросы обновления программного продукта

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Выявление и решение проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.

2. Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

1. Проблема соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.

2. Настройка сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3. Вопросы обновления продукта после внесенных модификации в продукт вне рамок обновления

Ошибки программного продукта

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.

2. Ошибки программного продукта. Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

1. Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.

2. Ошибки базы данных. Даются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.

3. Проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Даются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.

4. Поиск и устранение ошибок в работе серверного ПО.

Вопросы разработки

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.

2. Консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

Техническая поддержка НЕ решает вопросы:

1. Пояснение общих вопросов программирования.

2. Решение конкретных задач с заданной логикой.

3. Диагностика программных решений и созданных программных компонентов.

4. Разработка компонентов по заказу.

5. Разработка модулей продукта по заказу.

6. Кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.

7. Изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

8. Разработка скриптов интеграции с платежными системами. Пожелания на разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

Теоретические вопросы работы с продуктом

Техническая поддержка решает вопросы:

1. Пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.

2. Разъяснение вопросов связанных с лицензионным соглашением программного продукта.

3. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

4. Работа с документацией, пополнение документации.

5. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ является обращение клиента или партнера. Обращение может быть подано, с использованием формы «Задать вопрос» https://www.advantshop.net/support на сайте (предпочтительный способ) или по электронной почте на адрес support@advantshop.net и по телефону 8 800 550 83 13 (Звонок по РФ бесплатный), +7 (495) 278 09 63.

Партнер может подать обращение по телефону, с использованием формы «Задать вопрос» на сайте https://www.advantshop.net/support или по электронной почте на адрес support@advantshop.net (обращения по электронной почте должны отправляться в кодировке Windows-1251, KOI8-R или UTF-8).

Обращения в службу технической поддержки, поданные другими способами (группа Вконтакте, Facebook, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

Перед подачей обращения необходимо ознакомиться с документацией и руководством AdvantShop. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

1. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

2. Желательно формулировать вопрос, используя терминологию, принятую в продукте.

3. Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.

4. Номер используемой версии программного продукта и редакция.

5. Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

6. В экстренных случаях, например, для восстановления работоспособности сайта клиента, техническая служба поддержки может запросить доступ к серверу по FTP, RDP или административной панели хостинг-провайдера.

На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое Службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятом обращении.

При получении обращения в Службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о принятой заявке и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу.

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение Вконтакте или раздел помощи, сайты разработчиков программного обеспечения.

6. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания AdvantShop уделяет большое внимание качеству работы Службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей Продукта. После решения вопроса, мы просим Вас оценить качество обслуживания путем проставления оценки в обращении. Если обращение, по вашему мнению, закрыто до его решения, вы можете его переоткрыть.

7. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, изменениях в режиме работы,о режиме работы в праздничные дни,о перерывах в работе Службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется в официальной группе https://vk.com/advantshop, а также информация отправляется на e-mail клиента.

8. Заключительные положения

Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Регламента. Исполнитель уведомляет пользователя об изменении настоящего Регламента путем его размещения на странице https://www.advantshop.net/tech_reglament в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Пользователь обязан самостоятельно ознакамливаться с изменениями настоящего Регламента не реже 1 раза в 14 календарных дней.