Выявляем плохого клиента интернет-магазина

Не каждого покупателя, который возвращает заказ, жалуется на ваш сайт или даже называет вас идиотами, следует относить к плохим клиентам. На самом деле, эти клиенты могут стать вашими самыми выгодными клиентами, приносящими хорошую прибыль.

Кто такое плохой покупатель

В компании Zappos, которая славится своим безупречным обслуживанием клиентов, говорят, что самые лучшие клиенты (в плане возврата инвестиций) — это те, у которых высокий уровень возвратов. А клиенты, которые указывают вам на проблемы в дизайне сайта или форме заполнения заказа, помогают вам улучшить вашу работу. В конце концов, самый плохой клиент тот, который никогда ничего у вас не купит. 

Расскажем вам о случае в американском интернет-магазине, когда клиентка оформила заказ на товар, который больше не выпускается. И сделала она это, только чтобы выяснить, что продукт имеет дефекты и его не имеет смысла отправлять покупателю.

Хотя товар продавался по более низкой стоимости, представитель магазина связался с производителем, который больше не производил этот товар и даже попытался найти этот товар в магазинах конкурентов. Как оказалось, этого товара больше нигде не было.

Продавец связался с покупателем, все ей объяснил и предложил подарочную карту на $50 за доставленные неудобства. В ответ покупательница накричала на продавца по телефону и оставила нелицеприятное сообщение на странице интернет-магазина в Facebook. Был даже момент, когда она попросила продавца возместить ей $1000 за причиненный ущерб.

Эта женщина — плохой покупатель.

Продавец сделал даже больше, чем должен был, но реакция покупательницы была крайне негативной. Обязанностью продавца было продать ей товар, который она хотела, по цене, которая ее устраивала. Она же решила отомстить продавцу, поэтому от таких клиентов нужно избавляться.

Хотя можно описать тысячи вариантов плохого поведения, всех плохих клиентов в интернет-магазинах можно разделить на три большие группы.

Обманщик

Обманщик всегда ищет способ обойти систему и получить еще больше: больше товара, чуть большую скидку и просто всего побольше. Приведу ситуацию, которая описывает поведение обманщика.

Во-первых, в некоторых случаях намного разумней оставить товар клиенту, чем просить его возвращать товар обратно к вам на склад. Это обычно имеет отношение к относительно недорогим продуктам, которые уже нельзя перепродать или вернуть производителю.

Возьмем, к примеру, корм для собак. Ваша оптовая цена 150 рублей. Вы предлагаете бесплатную доставку, и стоимость товара составит 250 рублей, а так же бесплатный возврат товара, что стоит 100 рублей.

Таким образом, если вы решите принять товар обратно, то вы потеряете 500 рублей. Однако если вы оставите товар покупателю, то потери составят 400 рублей, то есть вы сэкономите 100 рублей. 

Когда вы предлагаете такие услуги хорошему покупателю, то он, скорее всего, ответит вам на это похвалой и лояльностью. А плохой клиент может повести себя иначе.

У одного из интернет-магазинов была аналогичная проблема, когда женщина заказала два пакета корма для собак. Затем, практически сразу же после оформления заказа, через сайт продавца она оформила возврат.

Она объяснила, что нашла корм по более низкой цене на другом сайте. Специалист службы поддержки клиентов провел нехитрые математические расчеты и сказал покупательнице оставить корм, который уже был отправлен себе, и вернул ей стоимость товара.

Эта же клиента заказала еще корм, подождала пару дней и снова попросила возврат. Магазин ответил ей, как и в прошлый раз. Прошел месяц, был оформлен третий заказ от этой же клиентки, и снова через несколько дней был оформлен возврат. В третий раз ей сказали оставить корм у себя. Но на этот раз магазин просто отказался от этого покупателя, отменив все ее последующие заказы.

Любитель оскорблений

Любитель оскорблений — это плохой клиент, который все время ругается, оскорбляет и даже пытается очернить ваш бизнес и работников службы поддержки клиентов.

Не забывайте, что не всякий клиент, называющий вас идиотом — плохой клиент. И не каждый человек, который вас ругает — это плохой человек и покупатель. Конечно, вы не обязаны выслушивать оскорбления и не должны допускать того, чтобы оскорбляли ваших работников.

Зануда

У такого клиента всегда будут необоснованные и слишком завышенные требования, которые ваш бизнес просто не сможет удовлетворить. Что еще хуже, такой клиент при любой возможности будет указывать даже на самые малейшие недостатки, потому что он «заботится о вашем бизнесе» или «не хочет, чтобы это произошло с другими». Часто такой клиент любит вести разговоры о «справедливости».

Но и здесь, нужно проявить разумную осторожность, так как жалующийся клиент может оказаться очень ценным покупателем.

Вывод

Плохие клиенты — не обязательно те, кто жалуется или возвращает продукты. Это те клиенты, которые лишают ваш бизнес-ресурсов или портят репутацию компании. Чаще всего, у них нет серьезных оснований жаловаться, они просто хотят что-то получить, не заплатив при этом ничего.

Автор: Анна Казакова