Как работать со своей клиентской базой

С какой аудиторией вы можете общаться напрямую бесплатно или очень дешево? С той, которая когда-то оставила вам свой email, телефон или подписалась на ваши соцсети. Все эти пользователи являются вашей базой подписчиков, вашим ценным активом. Но просто собрать базу контактов — мало, с ней нужно постоянно работать. 

О том, как взаимодействовать со своей базой подписчиков — расскажем в статье.

Зачем нужна своя база 

Привлечение новых клиентов никогда не обходится без вложения денег или времени. Конкуренция среди продавцов в интернете — огромная. Одной продажей, как правило, не окупить этих вложений. В идеале привлеченного однажды клиента нужно сохранить на долгие месяцы и годы. Поэтому очень важно собирать контакты и выстраивать отношения даже с теми, кто еще ничего у вас не купил. 

Преимущества своей базы:

1. База позволяет работать с потенциальными клиентами, с теми, кто еще не готов купить прямо сейчас. Чтобы общаться, нужно обменяться контактами.

2. База позволяет продавать клиенту несколько раз, делая предложение в тот момент, когда это важно для клиента.

Пример: Вы продаете контактные линзы и понимаете, что у клиенту пора обновить линзы, например, один раз в месяц. Тогда через месяц после покупки вы отправляете клиенту письмо с предложением купить следующую пару линз со скидкой. 

3. Трафик дорожает, рекламные платформы уходят с российского рынка, а своя база позволяет напрямую общаться с клиентом и не зависеть от рекламных платформ. В любой момент вы сможете отказаться от платного трафика и делать продажи, работая со своей базой.

Пример работы со своей базой подписчиков

К примеру, в базе вашей компании 100 000 адресов. У вас появляется новое предложение для клиентов, стоимостью 1000 рублей. Вы отправляете email-рассылку по этой базе. Если всего 1 % клиентов из вашей базы сделает покупку, компания заработает 1 000 000 рублей. А если думать, какие предложения могут быть полезными вашей базе постоянно, и периодически что-то предлагать, то можно убить двух зайцев: вырастить лояльность, закрывая дополнительные потребности клиентов, и хорошо заработать.

«Сейчас очень обострилась необходимость детальной сегментации базы (включая по геолокации) и гиперперсонализации. Антитренды в работе с базой подписчиков: 

— использовать агрессивную продажу; 

— использовать триггеры срочности: «последний шанс», «успейте купить» и т.п.; 

— делать кричащие темы и давать в оффере завышенные обещания; 

— использовать в тексте слова с негативной или излишне позитивной окраской; 

— размещать более двух кнопок в одном письме и делать для них призывы с негативной ассоциацией, которые часто используют копирайтеры: формулировки с глаголами убить, изолировать, уничтожить, обезвредить, истребить и так далее. 

В дизайне сейчас сохраняется тренд на лаконичность и минимализм».

Александр Высоцкий, основатель Visotsky Consulting 

Этапы работы с базой

Все следующие этапы будут работать только с базой, которую вы собирали сами, то есть с подписчиками, которые дали разрешение получать письма от вас. Купленная база сюда не относится, так как эти люди к вам не лояльны, они не давали одобрения писать им. 

1 этап. Даем то, что обещали

Допустим, клиенты подписались на вашу рассылку, дали вам email в обмен на нужную и полезную информацию. Ваша задача — сразу отправить им то, что вы обещали. И на этом этапе не обязательно требовать от людей мгновенного действия — «купи!». Сначала нужно пообщаться с ними, прежде чем что-то продать. Это первый шаг на пути к лояльности клиента.

Читайте также: Виды лид-магнитов для интернет-магазина: как создать 

2 этап. Оцениваем состояние клиента. Предлагаем что-то недорогое

Тут нужно очень хорошо понимать, в каком состоянии находится сейчас клиент и какое сообщение будет для него самым лучшим. На этом этапе можно дать клиенту попробовать ваш продукт — сделать первое предложение с низкой стоимостью по сравнению с ценами других ваших товаров. Так вы выявите среди интересующихся тех, кто готов попробовать ваш продукт, снять страх перед покупкой основного предложения и стимулировать импульсивные заказы.

3 этап. Делаем основное предложение

После того как вы убедились в том, что часть клиентов уже готова сделать покупку, — предлагаете им купить основной товар или услугу. Какое-то количество людей купит, какое-то — нет. Но за счет того, что ваши подписчики вам уже доверяют, вы можете продолжать с ними общаться и предложить им что-то еще чуть позже, а возможно, и несколько раз. Конечно же, не в лоб, а в момент, когда это будет уместно для того или иного клиента. Такой подход дает существенно более высокую конверсию.

4 этап. Стимулируем на дополнительные покупки

Предлагаем то, что в нужный момент еще больше поможет клиенту. Когда человек уже сделал заказ, ему комфортнее взять что-то еще. Например, если клиент купил у вас недавно кожаные ботинки, то уместно будет предложить ему еще хороший крем для ухода за обувью или качественные стельки. 

На этом этапе также можно дать клиенту промокод со скидкой на следующий заказ. Это смотивирует покупателя вернуться в ваш интернет-магазин и сделать повторную покупку. Главное — фокусируйтесь на желании помочь человеку приобрести реально нужные ему товары и услуги. 

5 этап. Формируем адвокатов бренда

Это продвинутый этап, к которому нужно стремиться каждому бизнесу. Адвокаты бренда не появляются просто так, сначала нужно заслужить их лояльности. Адвокат бренда — это ваш постоянный покупатель, который активно рекомендует ваши товары или услуги своим знакомым и друзьям, рассказывает о симпатии к вашему продукту в своих соцсетях. 

Работа с базой помогает сформировать адвокатов бренда. К примеру, лояльный клиент оставил о вас хороший отзыв, вы можете лично написать ему на email письмо с благодарностью и дать скидку на следующую покупку. Можно предложить ему протестировать ваш новый продукт раньше всех и рассказать об этом на своей странице в соцсети.

Так вы покажете покупателю, что вы оценили его старания. Это дополнительно его смотивирует оставлять положительные отзывы и рекомендовать ваш продукт другим. 

Четыре главных совета по работе с базой

1. Чтобы определить лояльность ваших клиентов, проводите опросы, запрашивайте отзывы и рекомендации от них. Такие действия воспринимаются людьми как забота. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект в виде лояльности к вам.

2. Тестируйте разные предложения. Если вы создали полезный, на ваш взгляд, чек-лист, но никто не оставляет контакты, чтобы его получить  —

значит это не попадает в потребности вашей целевой аудитории. Подумайте еще раз и возьмите другую идею. Будьте готовы сделать сотню попыток, чтобы найти то, что будет привлекать одного клиента за другим.

3. База клиентов, как ваши друзья. Чтобы поддерживать дружбу и общий интерес с клиентами, нужно общаться. Причем не только отправлять рассылки по большим праздникам (хотя это тоже нужно). Предлагайте то, что нужно человеку. Клиент покупает, если видит, что его понимают.

4. Отслеживайте тенденции рынка. Ваши конкуренты не стоят на месте, ежедневно что-то тестируют, пробуют. Возможно, пока вы перебираете неработающие варианты, где-то уже изобрели велосипед. Собирайте лучшие практики на рынке и накладывайте их на ваш бизнес. Анализируйте, почему та или иная механика сработала, и внедряйте механизм у себя.

Итак, сбор, ведение клиентской базы и работа с ней позволяют бизнесу окупать затраты на привлечение трафика. Также своя база остается с вами надолго и, работая с ней, вы получаете независимость от рекламных платформ.  

Хотите узнать еще больше о стратегии работы с трафиком? В своей книге «Где трафик» Камиль Калимуллин рассказывает, как управлять трафиком, чтобы больше зарабатывать. Если вы предприниматель с опытом — книга поможет вам упорядочить в своей голове накопленные знания и понять в каком направлении лучше двигаться. Если вы новичок в бизнесе — узнаете о всевозможных способах привлечения клиентов в интернете.